چرا جمع آوری داده‌های خام اهمیت دارد؟ گنج اصلی در دنیای امروزی داشتن اطلاعات به خصوص داده است. داده هایی که با استفاده از آن ها می توان به هر چیزی دست پیدا کرد. داشتن داده های خام به افراد این امکان را می دهد که با تجزیه و تحلیل آن به اطلاعاتی که می خواهند دست پیدا کنند. به خصوص در دنیای کسب و کار و اقتصاد.

به همین دلیل است که بسیاری از شرکت های بزرگ حاضر به صرف مبالغ هنگفت بابت داشتن داده های خام کاربران و تجزیه و تحلیل آن هستند. زیرا داشتن این داده ها باعث می شود مشتریان هدف خود را بهتر شناسایی کرده و از نیازهای آن ها آگاه شوند و روی آن سرمایه گذاری کنند. یکی از کاربردهای این داده‌ها استفاده از آنها در گزارش‌های بازاریابی و تخمین دقیق اثربخش بودن برنامه‌های بازاریابی است. در این مقاله به چگونگی جمع آوری داده‌ها و ذخیره‌سازی آنها در گوگل آنالیتکس می‌پردازیم.

گوگل آنالیتیکس چیست؟

گوگل آنالیتیکس سرویسی از شرکت گوگل است که برای تحلیل و آنالیز سایت به کار می رود. این ابزار به صورت رایگان در اختیار مدیران سایت قرار داده شده است تا با استفاده از آن اطلاعاتی را درباره رفتار کاربران سایت خود دریافت کنند. اطاعاتی همچون ترافیک ورودی, زمان پرش و ماندن کاربران, دستگاه هایی که کاربران با استفاده از آن از سایت بازدید می کنند, مکان جغرافیایی کاربران و بسیاری از اطلاعات دیگر که می تواند تحلیل آن ها به بهبود سرویس دهی سایت کمک کند.

گوگل آنالیتیکس بدون شک رهبر بلامنازع سرویس‌های تحلیلی مبتنی بر وب است، سرویسی رایگان با استفاده‌ای آسان که دید کاملی از شاخص‌های کلیدی عملکرد برای کسب‌وکارهای آنلاین فراهم می‌کند. با این وجود، این سرویس دارای محدودیتهایی نیز در زمینه عمیق‌تر شدن بر داده‌ها و کسب اطلاعات کاملتر است. برخی از این محدودیتها عبارتند از:

برخی از این محدودیتها عبارتند از:

۱- داده هایی که در گزارشهای گوگل آنالیتیکس ارائه می‌شود عموما تجمعی است و این فرآیند خارج از کنترل کاربر است.

۲ نمونه‌های جامعه آماری محدود که می‌توانند داده‌ها را به کلی تحریف کرده و منجر به تصمیم گیری‌ها غلط شوند.

۳- تعداد و تنوع کم گزارش‌ها و گزارش‌های ترکیبی کمی از پارامترها و اعداد کلیدی.

۴- محدودیت تعداد سطور.

۵- زمان تحلیل داده‌ها که در نسخه مجانی گوگل بین ۲۴ تا ۴۸ ساعت زمان می‌برد.

خوشبختانه اغلب این محدودیت‌ها با داده‌های خام قابل حل است. اما چطور می تواند داده‌های خام را بدست آورد؟

چهار روش جمع آوری داده های خام

۱- پایپلاین بی آی اووکس (OWOX BI Pipeline)

با کمک این سرویس می توان بطور اتوماتیک دستور جمع آوری داده‌های خام را از گوگل داد به اینصورت که تمام اکشن‌هایی که از وب سایت شما به گوگل آنالیتیکس فرستاده می‌شود، بطور موازی به گوگل بیگ کوئری (Google BigQuery) نیز فرستاده می‌شود و در واقع تمام اکشن ها ظرف چند دقیقه در GBQ قابل دسترس است.

جداول داده‌های بازدیدکنندگان، طبق الگوریتم اووکس شکل می‌گیرد. چگونگی این فرآیند را می‌توانید به تفصیل در سایت اووکس مشاهده کنید. اووکس دارای ساختار داده ای منطبق با گوگل آنالیتیکس است که تحت آن بسیاری از درخواست های SQL نوشته می‌شوند. این باعث می‌شود که زمان برای تیم شما جهت تهیه گزارش به میزان قابل توجهی کمتر شود. چگونگی تنظیمات دریافت داده‌های خام یک وب سایت در GBQ با استفاده از اووکس به ترتیب زیر است:

• ثبت نام با حساب گوگل خودتان
• انتخاب داده‌هایی که قصد دارید در GBQ جمع آوری کنید و ارائه دسترسی ها لازم و در نهایت ایجاد یک پایپلاین داده
• کدهای رهگیری را کپی کرده و در وب سایت به طریقی که برایتان راحت تر است پست کنید.

شما همچنین می توانید به راحتی دستورالعمل کامل چگونگی آپلود کردن داده های خام از وب سایت به BGQ را دانلود کنید.

۲- API گوگل آنالیتیکس

گوگل آنالیتیکس به شما این امکان را می‌دهد که با کمک API اطلاعات را بازیابی نمایید. بویژه Core Reporting API به شما این امکان را می‌دهد که به بر چسب‌ها و متریک‌های گزارش مد نظرتان بیرون از رابط گوگل آنالیتیکس دسترسی داشته باشید. علاوه بر این امکانی وجود دارد که شما می‌توانید به داده‌های هر اکشنی دسترسی داشته و یکپارچه سازی آنها را ممکن سازید. این از طریق عملکرد API و برچسب‌های خود ساخته در گوگل آنالیتیکس ممکن می‌شود.

برچسب‌های خود ساخته (Custom Dimensions) غالبا برای تحلیل و بصری سازی اطلاعاتی استفاده می‌شوند که بطور معمول در گوگل آنالیتیکس ارائه نمی‌شوند. از مزایای آن می‌توان به ترکیب اطلاعات از گوگل آنالیتیکس و سایر سیستم‌ها و بهبود گزارشها با اطلاعات کاملا مرتبط با کسب‌وکار، اشاره کرد. برای مثال می توان ID یک کاربر را از پایگاه داده ها (Data Base) ذخیره کرده و برای یکپارچه سازی اکشن‌های آفلاین و آنلاین استفاده کرد. مثالهایی از برچسب های خودساخته شامل:

• هیت تایم استمپ (Hit timestamp): یک برچسب خود ساخته مبتنی بر اکشن که زمان دقیق وقوع اکشن را با فرمت سال-ماه-روز-ساعت-دقیقه-ثانیه ثبت می کند.
• هویت بازدید کننده (Session ID): یک برچسب از جنس بازدید که اطلاعات تصادفی و خاص را جمع آوری می‌کند تا تعیین کند که اکشن متعلق به همین بازدیدکننده است.
• هویت مشتری (Client ID): یک برچسب از جنس بازدید که اطلاعات ارزشمند و خاص مربوط به وسیله مورد استفاده مشتری را از طریق کوکی ها جمع آوری می‌کند.
• هویت کاربر (User ID): برچسبی از جنس اکشن که اطلاعات مربوط به ورود کاربری که به وب سایت وارد شده است را جمع آوری می‌کند و کمک می‌کند تا بازدیدها و اکشن‌های یک کاربر خاص شناسایی شوند

۳-استخراج بیگ کوئری (BigQuery) از گوگل آنالیتیکس ۳۶۰

گوگل آنالیتیکس ۳۶۰، ابزار ارزانی نیست اما بابت آنچه که پرداخت می‌کنید سرویس خوبی دریافت خواهید کرد. علاوه بر منافع استفاده از فیچرهای پیشرفته، کاربران گوگل آنالیتیکس ۳۶۰ می‌توانند اکشن‌های خام و داده‌های سطح بازدیدها را از طریق native integration از گوگل آنالیتیکس به گوگل بیگ کوئری منتقل کنند. دو روش برای این انتقال وجود دارد:

• انتقال روزانه داده‌ها: در این حالت، بطور روزانه یک فایل از داده‌های روز قبل گوگل آنالیتیکس به همراه سه فایل دیگر از داده های روز جاری برای شما فرستاده می شود.
• انتقال لحظه‌ای داده‌ها: در این حالت شما به داده‌های به روزتری دسترسی خواهید داشت که بصورت هر ۱۰ تا ۱۵ دقیقه یکبار به گوگل بیگ کوئری ارسال می‌شود. با این تفاوت که در این حالت گوگل بیگ کوئری معادل ۰.۰۵ دلار برای هر گیگا بایت هزینه اضافی از شما دریافت خواهد کرد. البته باید توجه داشته باشید که سایر سرویس‌ها نظیر دابل کلیک (DoubleClick) یا پابلیشر (Publisher)، ادسنس (AdSense) و ادایکس (AdX) تنها بصورت روزانه با داده‌های روز قبل در دسترس خواهند بود.

نکته جالب توجه اینجاست که وقتی برای اولین بار ویوی (View) گوگل آنالیتیکس را به گوگل بیگ کوئری لینک می‌کنید، گوگل آنالیتیکس ۳۶۰ بطور خودکار ۱۰ میلیارد اکشن یا معادل ۱۳ ماه از داده‌ها را به بیگ کوئری منتقل می‌کند ضمن آنکه کاربران گوگل آنالیتیکس ۳۶۰ ماهانه اعتباری معادل ۵۰۰ دلار برای جبران هزینه‌های وارد کردن، ذخیره کردن و پردازش کردن داده‌ها در گوگل بیگ کوئری دریافت خواهد کرد.

۴-ساخت کانتکور منحصر بفرد

راه دیگر آن است که کپی مشابه‌ای از اکشن‌هایی که برای گوگل آنالیتیکس می‌فرستید، تهیه کنید و اطلاعات آن کپی مشابه را در جایی دیگر بیرون از گوگل آنالیتیکس تحلیل کنید. برای این منظور، می‌توانید اکشن‌ها را روی سرور خودتان و یا سرورهای ابری ذخیره نمایید. داده‌های با ویژگی اکشن به تنهایی اطلاعاتی در خصوص منبع، رسانه، کمپین اجرا شده و یا حتی هزینه بدست می دهند. تنها حسن آن این است که بلافاصله پس از هر اکشنی از آنها مطلع می شوید بدون آنکه نیازی به داده های در سطح بازدید داشته باشید.

داده های بدست آمده را کجا دخیره کنیم؟

چه شما استارت آپ کوچکی باشید و چه سازمانی بزرگ، عواملی چندی وجود دارند که برای انتخاب سیستم ذخیره سازیتان باید بدانها توجه کنید. فارغ از اینکه انتخاب شما چیست، آنچه باید بدان توجه کنید عبارتند از:

• توانایی پردازش داده‌ها: جمع آوری داده‌های خام خوب است اما اگر نتوانید آنها را پردازش کنید، فایده‌ای برای شما نخواهند داشت.
• توانایی بزرگ شدن متناسب با نیازهای کسب‌وکار شما: با رشد کسب و کارتان شما به جای بیشتر برای ذخیره سازی خواهید داشت.
• امنیت با استاندارد بالا: باید اطمینان حاصل کنید که از داده‌های با ارزشتان بخوبی محافظت می‌شود و همواره تحت کنترل شما هستند.
• هزینه های معقول:خوشبختانه لازم نیست همه چیز را از نو خودمان بسازیم. بخصوص با وجود سرویس‌های خوبی نظیر گوگل بیگ کوئری که نیازهای بسیاری را در این زمینه مرتفع کرده است.

چرا باید از گوگل آنالیتیکس استفاده کرد؟

• استفاده از گوگل آنالیتیکس به مدیران سایت اطلاعات خوبی از رفتار کاربران می دهد. این اطلاعات به خصوص برای دارندگان کسب و کار بسیار مفید است و می تواند سلیقه و رفتار مشتریان را بهتر به آن ها نشان دهد. حتی می توان به این پی برد که کابران کدام منطقه جغرافیایی به محصولات ما بیشتر علاقه دارند و کدام مناطق کمتر محصولات را بازدید می کنند و علت آن را جویا شد و روی تبلیغات مدیریت بیشتری ایجاد کرد.
• همچنین می توان فهمید کدام صفحات سایت بازدید بیشتر و کدام نرخ پرش بیشتری داشته اند و روی نقاط ضعف و قدرت بیشتر مانور داد.
• می توان کاربرانی که قابلیت تبدیل شدن به مشتری را دارند شناسایی کرد.
• همچنین می توان تعداد دستگاه هایی که بیشتر از آن برای بازدید سایت استفاده شده است را شناسایی کرد. به طور مثال اگر از رایانه بیشتر استفاده شده است و بازدید از تلفن همراه کم بوده است به این دلیل باشد که صفحات سایت برای تلفن همراه بهینه نشده اند و به بهبود آن پرداخت.

نتیجه گیری

استخراج داده‌های خام از گوگل آنالیتیکس آسانتر از آنچیزی است که به نظر می‌رسد. چه تصمیم به سرمایه گذاری روی یک راه حل متفاوت بگیرید و چه راه حل خودتان را خلق کنید، اجازه ندهید که منبع با ارزشی نظیر این بدون استفاده بماند. از داده‌هایتان بخوبی استفاده کنید. بدنبال نگرش‌های جدید و رفتارهای جدید درون این داده‌ها باشید. آنها را یکپارچه کنید و مدام آزمون و تست انجام بدهید. تلاش کنید تا نبض سایت‌تان را در دست داشته باشید و با مشتری در هر جا که لازم بود، ارتباط برقرار کنید.

یکی از طبیعی‌ترین اتفاقاتی که در کسب و کارهای گوناگون رخ می‌دهد، این است که برخی از مشتریان  دیگر تمایلی به استفاده از خدمات و محصولات شما ندارند. آن ها به دلایل مختلفی از خرید دوباره سر باز می زنند. ممکن است به محصولات رقیب علاقه پیدا کرده باشند, از کیفیت محصول شما راضی نباشند و یا دیگر احساس نیازی برای خرید آن محصول نداشته باشند.

بسیاری از افرادی که کسب و کار موفقی دارند سعی می‌کنند که کمتر مشتریانی خود را از دست بدهند یا با انجام روش‌های بازگشت مشتری آن‌ها را دوباره جذب کنند. بازگشت مشتری یا Customer Retention فعالیت‌هایی است که یک شرکت با انجام آن‌ها سعی می‌کند که مشتریانی از دست رفته خودش را بازگرداند. بازگشت مشتری به یک کسب و کار کمک می‌کند تا مشتریانش را به یک رابطه کاری همیشگی وارد کند. برای اینکه مشتری را دوباره به خرید بازگردانید باید دلایلی که آن ها از خرید اجتناب کرده اند را بررسی کنید و سعی کنید آن ها را برطرف نمایید. در این مطلب از هکربیز بیشتر با روش‌های بازگشت مشتری آشنا می‌شوید.

دلایل از دست رفتن مشتری

برای اینکه بیشتر بتوانید روش‌های بازگشت مشتری را درک کنید، ابتدا باید بفهمید که چرا برخی از مشتریان شما از دست می‌روند و تعداد آن‌ها روز به روز کمتر می‌شود. در مطالعاتی که روی کاهش تعداد مشتری شرکت‌ها انجام شده است، نشان می‌دهد که چه دلایلی به از دست رفتن مشتریانی شما سرعت می‌بخشد. در این بخش از مطلب موارد از دست رفتن مشتریان را به صورت درصد احتمالی آن برای شما قرار داده‌ایم.

• حدود یک درصد از مشتریان شما فوت می‌کنند (در این مورد نمی توان کاری انجام داد و باید به فکر جذب مشتریان جدید باشید.)
• ۳ درصد از مشتریان به صورت دلخواه استفاده از خدمات و محصولات شما را ترک می‌کنند (با ارایه طرح های تشویقی و کدهای تخفیف سعی کنید توجه آن ها را دوباره به محصولات خود جلب کنید.)
• ۵ درصد مشتریان دوستانی را پیدا می‌کنند که خدمات یا محصولات مشابه شما را ارائه می‌کنند و مشتریان ترجیح می‌دهند که از خدمات آن‌ها استفاده کنند ( ایجاد ارتباط بیشتر و موثرتر با مشتری می تواند کاری کند که مشتریان شما محصولات شما را به دوستانشان معرفی کنند.)
• رقبای شما با ارائه خدمات بهتر، مشتریان شما را به خود جذب می‌کنند. این اتفاق می‌تواند روی ۹ درصد از مشتریانی شما تاثیر بگذارد ( با بررسی خدمات رقبا و ایجاد نوآوری و ابتکار سعی کنید خدماتی ارایه کنید که مختص شما باشد)
• ۱۴ درصد از مشتریان دیگر از خدمات شما راضی نیستند و شما دیگر نمی‌توانید نیازهای آن‌ها را برآورده کنید (با شناسایی دوباره نیازهای مشتریان و بهبود خدمات و محصولات سعی کنید این مشتریان را دوباره راضی کنید.)
• بیشتر مشتریان با این فکر که شما برای آن‌ها ارزش قائل نیستید، استفاده از محصولات و خدمات شما را ترک می‌کنند. اختصاص ۶۷ درصدی آمار از دست رفتن مشتریان به این افراد نشان می‌دهد که مشتری مداری چه تاثیر بزرگی روی کسب و کار شما دارد (طرح های تشویقی, ایجاد ارتباط عاطفی با مشتری, بهبود خدمات و محصولات, ایجاد باشگاه مشتریان از جمله کارهایی است که می توانید به مشتری بفهمانید برای آن ها ارزش قایل هستید.)

چرا باید روی از دست رفتن مشتریان حساس باشید؟

هر شرکتی برای کسب سودآوری نیاز به مشتریانی جدید دارد، اما از دست رفتن بالای مشتریان می‌تواند به کسب و کار شما آسیب بزرگی وارد کند. شما هر چقدر که تلاش کنید نمی‌توانید با جذب مشتریانی جدید، سودی که مشتریانی قدیمی برای شما داشتند را جبران کنید. مواردی که در بالا مشاهده کردید، نکات ساده‌ای هستند که با رعایت کردن آن‌ها می‌توانید جلوی ریزش مشتریان را بگیرید.

مزایای بازگشت مشتری

اکثر شرکت‌ها به روش‌های سنتی برای جذب مشتری اعتقاد دارند. هنوز هم این تفکر وجود دارد که تنها جذب مشتریانی جدید می‌تواند به سودآوری یک کسب و کار کمک کند. البته که نمی‌توان این تفکر را رد کرد، اما برای جذب مشتریانی جدید نیاز به تبلیغات گسترده دارید و باید مبالغ هنگفتی را برای انجام این کار پرداخت کنید. با نگهداری از مشتریانی قدیمی می‌توانید تا ۷ برابر سریع‌تر به سودآوری کسب و کار خود کمک کنید و هزینه‌های کمتری را متحمل شوید. مشتریانی قدیمی تاثیر بیشتری نسبت به مشتریانی جدید شما دارند زیرا نیازی نیست که آن‌ها را جذب کنید یا آموزش دهید. که شما با استفاده از آموزش هک رشد میتونید این تکنیک ها رو یاد بگیرید .

بررسی‌های آماری نشان می‌دهد که کسب و کارهای که در نگهداری مشتریانی خود دقت می‌کنند در سودآوری بسیار موفق‌تر هستند. استفاده از مشتریانی قدیمی در این شرکت‌ها کار بازاریابی و سرمایه‌گذاری را به شدت آسان می‌کند، چون آن‌ها شناخت کافی از مشتریانی خود دارند و می‌دانند که چه تغییراتی روی محصول یا خدمات خود باید ایجاد کنند تا رضایت مشتریان را جلب کنند. به همین خاطر تجارت‌ آن‌ها بسیار پایدارتر از دیگر کسب و کارها است.

در تحقیقاتی که شرکت Bain & Companies انجام داده است. رشد ۵ درصدی مشتریان، باعث افزایش ۲۵ تا ۹۵ درصدی سودآوری شرکت شما می‌شود. همچنین احتمال تبدیل مشتریان قدیمی به مشتریانی دائمی حدود ۶۰ درصد است که رقم قابل توجهی است، اما اینکه شما مشتریانی جدید خود را به مشتریانی دائمی تبدیل کنید، تنها ۵ تا ۲۰ درصد شانس دارید تا بتوانید این کار را با موفقیت انجام دهید.

روش‌های بازگشت مشتری

بازگشت مشتری یکی از کارهایی است که کسب و کارهای بزرگ برای حفظ مشتریان خود انجام می‌دهند. انجام این کار تکنیک‌های مختلفی دارد که هر یک به نحوی روی بازگشت مشتریانی شما تاثیرگذار است. با استفاده از این روش‌ها بهتر می‌توانید مسیر بازگشت را برای مشتریانی قدیمی خود هموار کنید یا حتی مشتریانی جدید را به استفاده دائمی از خدمات خود تشویق کنید.

برنامه‌های در گردش برای بازگشت مشتری

در این روش مشتریانی موفق، به مشتریانی تازه وارد آموزش می‌دهند و تجربه‌هایی که از استفاده محصولات و خدمات شما دارد را در اختیار مشتری جدید قرار می‌دهد. با نجام این کار مشتریانی جدید بیشتر نیازهای خود را می‌شناسد و می‌فهمد که استفاده از خدمات شما چقدر برای او سودمند است. با این نحوه آموزش در وقت خود و مشتریان صرفه‌جویی بسیاری می‌شود. اگر مشتریان جدید شناختی از نحوه کار محصولات و خدمات شما نداشته باشند به سرعت نا امید می‌شوند و استفاده از خدمات شما را قطع می‌کنند. این یکی از موثرترین روش‌هایی است که هم به حفظ مشتریان جدید و قدیمی به صورت همزمان کمک می‌کند.

تعیین زمان برای ارتباط با مشتریان و تقویم ارتباطی

اگر بیان کردن بازخوردها مدتی است که از طرف مشتری قطع شده، تیم شما باید برای دریافت آن‌ها پیش‌گام باشد. باید فعالیت مشتریان خودتان را در نظر بگیرید و اگر می‌بینید که ارتباط آن‌ها با شرکت شما قطع شده است، خودتان با آن‌ها تماس بگیرید. یک تقویم ارتباطی بین خودتان و مشتریان در نظر بگیرید تا بهتر بتوانید کسب و کار خودتان را مدیریت کنید.

تقویم ارتباطی نموداری است که ارتباط مشتری با شما را پیگیری می‌کند و اگر ارتباط مشتری با شما پس از گذشت زمان مشخصی قطع شد، به شما هشدار می‌دهد. استفاده از این قابلیت به شما کمک می‌کند تا بهتر بتوانید از پیشنهادهای تبلیغاتی برای بازگشت مشتری قدیمی خود استفاده کنید. برای مثال می‌توانید با ارسال یک ایمیل به مشتری بگویید که اشتراک آن در حال اتمام است یا یک کد تخفیف خرید محصولات برای او قرار دهید. این ترفند مشتری را به استفاده از خدمات شما ترغیب می‌کند.

ایجاد حلقه تحلیل بازخوردهای مشتری

اطلاع از نظرات و بازخوردهای مشتریان می تواند به شناخت بیشتر آن ها منجر شود و دلایل علاقه و یا ترک محصولات را تجزیه و تحلیل کرد. با استفاده از این بازخوردها می توان به بازگشت مشتری کمک کرد.

اگر نمی‌دانید که مشتریان شما چه حسی نسبت به محصولات و خدمات شما دارند، بهبود کسب و کار شما بسیار سخت و غیرممکن خواهد شد. اینجاست که باید حلقه تحلیل بازخوردهای مشتریان را تشکیل دهید. برای انجام این کار باید بستری را فراهم کنید که بتوانید نظرات و انتقادات مشتریان خود را جمع‌آوری کنید.

رایج‌ترین راه این است که قسمت نظرات را در سایت خود یا صفحات اجتماعی شرکت قرار دهید. در این مرحله باید از مشتریان خود بخواهید تا نظرات خود را نسبت به محصول و تجربه کاری که با آن داشتند را برای شما بیان کنند. پس از انجام این کار باید تمامی نظرات را جمع‌آوری کنید و تیمی برای بررسی آن‌ها تشکیل دهید. تیم بررسی رفتار و نظرات مشتری را تحلیل می‌کند و نتایجی را بدست می‌آورد.

با قرار دادن این نتایج در اختیار تیم تحقیق توسعه می‌فهمید که محصول یا خدمات شما به چه تغییراتی نیاز دارد. با تغییر و رفع نقاط ضعف خود می‌توانید محصولات خودتان را مطابق با خواسته مشتریان و نیاز بازار تغییر دهید. استفاده از نظرات مشتریان و در نظر گرفتن آن‌ها، حس خوبی را بین مشتریان ایجاد می‌کند و ترک استفاده از محصولات و خدمات شما را برای آن‌ها دشوارتر می‌کند.

تعیین زمان برای ارتباط با مشتریان و تقویم ارتباطی

اگر بیان کردن بازخوردها مدتی است که از طرف مشتری قطع شده، تیم شما باید برای دریافت آن‌ها پیش‌گام باشد. باید فعالیت مشتریان خودتان را در نظر بگیرید و اگر می‌بینید که ارتباط آن‌ها با شرکت شما قطع شده است، خودتان با آن‌ها تماس بگیرید. یک تقویم ارتباطی بین خودتان و مشتریان در نظر بگیرید تا بهتر بتوانید کسب و کار خودتان را مدیریت کنید.

تقویم ارتباطی نموداری است که ارتباط مشتری با شما را پیگیری می‌کند و اگر ارتباط مشتری با شما پس از گذشت زمان مشخصی قطع شد، به شما هشدار می‌دهد. استفاده از این قابلیت به شما کمک می‌کند تا بهتر بتوانید از پیشنهادهای تبلیغاتی برای بازگشت مشتری قدیمی خود استفاده کنید. برای مثال می‌توانید با ارسال یک ایمیل به مشتری بگویید که اشتراک آن در حال اتمام است یا یک کد تخفیف خرید محصولات برای او قرار دهید. این ترفند مشتری را به استفاده از خدمات شما ترغیب می‌کند

.

توجه به مشتریان وفادار از طریق ایجاد برنامه‌های وفاداری

اگر چه توجه به مشتریانی که قصد ترک استفاده از خدمات شما را دارند مهم است، اما این نباید باعث شود که مشتریان قدیمی خودتان را فراموش کنید. همچنین اگر مشتری قدیمی و وفادار شما ببیند که شما این همه تلاش برای فردی که حتی برند شما را دوست ندارد می‌کنید ولی هیچ توجهی به خواسته‌های او ندارید، چه فکری پیش خودش می‌کند.

شما می‌توانید برنامه‌های مختلفی را برای مشتریان وفادار خود در نظر بگیرید. ارائه تخفیف‌های مستمر برای مشتریان وفادار و قدیمی می‌تواند یکی از برنامه‌های شما باشد. انجام این کارهای باعث می‌شود که مشتریان وفادار، از استفاده محصولات و خدمات شما خوشحال و راضی باشند. از آنجایی که ۱۰ درصد از مشتریان وفادار شما سه برابر دیگر مشتریان برای شما سودآور هستند، شما باید این اطمینان را داشته باشید که نهایت رضایت آن‌ها را جلب می‌کنید.

استفاده از توصیه‌های مشتریان

همانطور که در بالا گفتیم مشتریان قدیمی و وفادار شما بسیار با ارزش هستند، نه به خاطر پولی که برای خرید محصولات و خدمات شما خرج می‌کنند بلکه اطلاعات و نظرات آن‌ها نیز بسیار ارزشمند است. مشتریانی وفادار به شما می‌گویند که چرا برند و خدمات شما را دوست دارند و شما می‌توانید از این اطلاعات برای تبلیغات و توسعه کار خود استفاده کنید.

تبلیغات دهان به دهان از بهترین و موثرترین راه ها هم برای جذب مشتری و هم برای بازگرداندن مشتریان قدیمی به شمار می رود. توصیه ای که یک مشتری وفادار به دوستان و آشنایان خود می کند از هر نوع تبلیغی بیشتر موثر خواهد بود.

با ایجاد یک پنل در وبسایت خود می‌توانید تمامی این نظرات را بگیرید و برای دیگر مشتریان نمایش دهید. توجه به علاقه‌مندی مشتریان حس خوبی در آن‌ها ایجاد می‌کند. یکی از فوایدی که بازگشت مشتری قدیمی برای شما دارد این است که مشتریانی جدید اعتماد زیادی نسبت به نظرات آن‌ها دارند. داشتن مشتریانی قدیمی به شما برای جذب اعتماد مشتریانی جدید نیز کمک می‌کند.

توجه به مسائل اجتماعی و برنامه مسئولیت اجتماعی شرکت‌ها

شرکت شما فراتز از یک محصول و یا ارئه یک سری خدمات است. مشتریان شما به اهداف و برنامه‌های شما توجه‌ ویژه‌ای دارند. باید دقت کنید که مشتریان شما افراد هوشمندی هستند و کوچک‌ترین عمل مخالف تبلیغات و حرفای شما را تشخیص می‌دهند. به همین خاطر باید نسبت به وجهه اجتماعی خود و نیازهای روز جامعه حساس باشید.

برای مثال شرکت لگو که یکی از بزرگترین تولید کننده‌های اسباب بازی در جهان است، سالانه مبلغ ۱۵۰ میلیون دلار را برای مناسب سازی تولیدات خود برای محیط زیست هزینه می‌کند. انجام این کار باعث می‌شود که شرکت لگو نسبت به مسائل اجتماعی و نیاز مردم در سراسر دنیا تعهد دارد.

به همین خاطر باید فراتر از تولید یک محصول قدم بردارید و با ارزش‌ها و نگرانی‌های مشتریان خود درگیر شوید و ارزش‌های اصلی آن‌ها توجه کنید. برای انجام این کار باید یک برنامه مسئولیت اجتماعی شرکت (CSR) ایجاد کنید و یک سری ارزش‌ها و رفتار‌های اخلاقی را در آن قرار دهید. با توجه به نیاز‌ها و دغدغه‌های مشتریان می‌توانید اعتماد آن‌ها را جلب کنید و باعث محبوبیت برند خود شوید.

ارسال خبرنامه

ارسال خبرنامه یکی از کم هزینه‌ترین راه‌های بازگشت مشتری است. برای انجام این کار می‌توانید از سامانه‌های خودکار ارسال ایمیلی استفاده کنید. در متن خبرنامه بهتر است اخبار روز شرکت را قرار دهید یا محصول یا خدمات جدید خود را معرفی کنید. با استفاده از این روش، هربار که مشتری قدیمی شما پست الکترونیکی شما را باز می‌کند، برند و لوگو شما را می‎بیند و به یاد شما می‌افتد.

تشکر از مشتریان

همیشه سعی کنید که بعد از انجام هر خرید از مشتری بابت اینکه محصول شما را خریده است یا از خدمات شما استفاده می‌کند تشکر کنید. از دیگر روش‌های بازگشت مشتری این است که یک تقدیرنامه برای آن‌ها ارسال کنید. در متن پیام ذکر کنید که قدردان توجه مشتری به برندتان هستید و سعی دارید که همیشه رضایت مشتریان خود را جلب کنید. قرار دادن یک کد تخفیف در این تقدیرنامه به شما کمک می‌کند که این مشتری را به استفاده دوباره از خدمات خود جذب کنید.

سخن پایانی در خصوص بازگشت مشتری

رضایت مشتری، باید الویت اول هر کسب و کاری باشد. در هر کسب و کاری رقبای زیادی وجود دارند که هر یک به نحوی مزایای رقابتی دارند که ممکن است برای مشتریان مختلف جذاب باشد. قطعا در بین هزاران مشتری که برای هر کسب و کاری وجود دارد، بیشتر مشتریان به جایی مراجعه می‌کنند که از خدمات آن‌ رضایت کامل داشته باشند. پس در این رقابت کسی بیشتری مشتری را دارد که بتواند رضایت عمده مشتریانی خود را جلب کند.

با توجه به قوانین بازگشت مشتریان و جذب مشتریان قدیمی می‌توانید هر روز در کسب و کار خود پیشرفت کنید، زیرا نه تنها مشتریان جدید پیدا خواهید کرد بلکه طیف مشتریان قدیمی را نیز حفظ می‌کنید. در آموزش هک رشد یکی از راه ها و تکنیک هایی که باعث می شود مسیر رشد را سریع تر طی کنید بازگرداندن مشتری می باشد. مشتری شما به هر دلیلی از خرید از شما سر باز بزند می توان با بررسی آن او را برگرداند. ما در مجموعه هکر‌بیز به شما کمک می‌کنیم تا مراحل بازگشت مشتری خود را چگونه به سادگی انجام دهید. همچنین می‌توانید از دیگر خدمات مجموعه ما نیز برای رشد کسب و کار خود استفاده کنید.

لحظه جادویی محصول یا خدمتتون رو پیدا کنید

تو فیس بوک، لحظه جادویی زمانیه که شما صورت دوستتون رو میبینید. اگه به فلوی ثبت نام لینکدین، توئیتر و یا واتس اپ نگاه کنین، اولین چیزی که این سرویس‌ها انجام میدن، نشون دادن سریع آدماییه که دوست دارین فالو کنین، بهشون پیام بدین و یا باهاشون در ارتباط باشی. دلیلشم اینه که تو اینطور سرویسهای اجتماعی، اینا اونچیزیه که برای کاربر اهمیت داره.
در مورد دیجی کالا اون لحظه جادویی پیدا کردن کالای خاصیه که دنبالش بودین. از طرف دیگه برای فروشنده های دیجی کالا، اون لحظه جادویی زمانیه که اولین فروششون رو انجام میدن و پول دریافت میکنن. در مورد علی بابا لحظه جادویی دیدن لیست تورها و مکانهاییه که دوست دارین اونجا باشین. به لحظه جادویی محصول خودتون فکر کنین و سعی کنین تو سریعترین زمان ممکن مشتریها رو برسونین به اون لحظه جادویی تا تجربش کنن. شما راحت میتونین بازگشت مشتری‌ها رو از ۶۰% به ۷۰% برسونین اگه مشتری رو جایی ببرین که باعث چسبیدن به محصولتون میشه. اون لحظه جادویی رو پیدا کنین زودتر به مشتر هاتون نشون بدین

در پست قبلی در مورد  موفقیت اسلک (Slack) خواندیم که در ابتدا برنامه ایی بود که خود تیم برنامه نویسان با کمک آن با هم در ارتباط بودند و نامش IRC بود. آنها دریافته بودند که IRC به آنها کمک کرده که بیشتر روی وظایف و پروژه هایشان متمرکز باشند بدون اینکه نیاز باشد مدام پست الکترونیکی‌شان را چک کنند. در واقع توسعه سرویس پیام‌رسانی شرکتی اواخر سال ۲۰۱۲ انجام شد و در آگوست سال ۲۰۱۳ ورژن بتای آن آماده بهره‌برداری شد و در ادامه روند موفقیت Slack خواهید خواند:

جذب کاربران اولیه

تا مارس ۲۰۱۳ اسلک (Slack) طوری شکل گرفته بود که خود اعضای تیم از آن به عنوان یک محصول ارتباطی استفاده می کردند. اما آنها می دانستند که باید در محیطی بیرون از خودشان مورد آزمون قرار گیرد. باترفیلد بخاطر می‌آورد که برای تست از کمک دوستانش در سایر شرکتها نظیر کوزی و آردیو (Cozy and Rdio) بهره جسته است.

تقریبا بین شش تا ده شرکت به عنوان اولین استفاده کنندگان کمک کردند تا چگونگی عملکرد اسلک برای تیم‌هایی با نیازها و ابعاد مختلف محک خورده و برای آنها این امکان را فراهم کرد تا تغییرات اولیه را به سرعت در محصول ایجاد کنند. باترفیلد می گوید: “شرکت آردیو، شرکتی بزرگتر از ما بود. آنها ابتدا Slack را قبل از آنکه کل تیم مهندسی از آن استفاده کنند، برای تیم کوچکی از برنامه نویسانشان استفاده کردند اما ناگهان تمام ۱۲۰ نفر پرسنل آردیو شروع به استفاده از اسلک کردند. تنها آن موقع بود که ما متوجه شدیم محصول در مواجهه با تیم‌های بزرگتر چه عملکردی دارد و این واقعا برای ما چالش برانگیز بود.”

عرضه ی اولیه

در طول این دوره اسلک بطور فزاینده سعی کرد تا گروه‌های بزرگتری را مجاب به استفاده از محصول کند و ضمن مشاهده دقیق عملکرد محصول توانست تغییرات و بهبودهای لازم را در سریعترین زمان ممکن ایجاد کند. تا آگوست ۲۰۱۳  آنقدر آزمون کرده بود که بتواند محصولش را برای شرکت‌ها و گروه‌های بسیار بزرگتر عرضه کند.

آنها نمی‌خواستند اسم آنرا عرضه نسخه بتا  بگذارند چون فکر می‌کردند که محصول در مرحله عرضه بتا در ذهن کاربران معنایی همچون غیرقابل اعتماد و شکننده دارد. در همان روز اول ارائه نسخه بتا، آنها ۸ هزار درخواست دعوت به محصول دریافت کردند. و در طی دو هفته بعد این عدد به ۱۵ هزار درخواست رسید. البته چون تیم تجربه قبلی با فلیکر (Flickr) را با خود داشت، می‌دانست که اطلاع رسانی دقیق و به موقع تا چه اندازه حائز اهمیت است. به همین دلیل آنها توانستند در همان روزهای اولیه ارائه نسخه بتا، توجه رسانه های مهمی چون تک کرانچ (TechCrunch)، رید رایت (ReadWrite) و ونچربیت (VentureBeat) را بدست آورند.

هر یک از این غولهای رسانه ای مقاله ای در مورد آنها نوشتند که بطور خاص در دو مورد از آنها از اسلک به عنوان قاتل ایمیل (email Killer) یاد شده بود. با این همه باترفیلد متعقد است که رسانه‌ها تنها ۲۰ درصد در شناساندن موفق محصول نقش داشته‌اند و ۸۰ درصد مابقی مرهون کاربرانی است که در مورد آن مقالات، پستی منتشر کردند. در واقع علت اصلی حجم بالای درخواست دعوت در روزهای اولیه ارائه نسخه بتا، مقالات نوشته شده در رسانه‌ها و به اشتراک گذاری آن مقالات توسط کاربران با دوستان و طرفدارانشان بوده است. نسخه بتا برای ۶ ماه و تا فوریه ۲۰۱۴ ادامه یافت و توسعه عملکردی محصول با همان ۱۵ هزار کاربر اولیه به نقطه اوج خود رسید.

بازخورد کاربران

گوش فرادادن، یادگرفتن و پاسخ دادن به بازخوردهای کاربران نه فقط از منظر رضایت مشتری بلکه از نظر توسعه محصول، همواره جزء اساسی عملکرد تیم بوده است. تیم اسلک ماهانه در حدود ۸ هزار پاسخ به تیکت‌های ارسالی از زن‌دسک (Zendesk) و حدود ۱۰ هزار پاسخ روی پلتفرم توئیتر به کاربرانش ارائه می‌کند. هر چند که این مسئولیتی سنگین بوده و حجم کار بالایی را طلب می‌کند ولی برای اسلک بازخورد مشتریان و در ارتباط بودن مستمر با آنها، بسیار حائز اهمیت است.

در روزهای اولیه، آنها کاربران را ابزاری برای تست می‌دانستند که باید به آنها نهایت توجه را می‌کردند. وقتی یکی از این کاربران گزارشی در خصوص کار نکردن قسمتی از محصول می‌داد، تیم اسلک آن را به عنوان اولویت بسیار بالا شناسایی و بالافاصله به رفع ایراد اقدام می‌کرد. در زمان ارائه محصول، اسلک یک تیم سه نفره، منحصرا برای تجربه مشتری داشت مرکب از تضمین کیفیت و پشتیبانی کاربران که وظیفه اش گرفتن بازخوردهای کاربران و رساندن آنها به دست تیم‌های مرتبط برای بررسی و اقدام فوری بود.

امروزه این تیم، یک تیم ۱۸ نفره است که شش نفر از آنها بیست و چهار ساعته روی توئیتر کار می‌کنند. درست است که این روزها توئیتر مملو شده از تعریف و تمجید درباره آنها ولی این رویه از ابتدا اینگونه نبود. از نظر باترفیلد هر عکس العمل کاربران، یک فرصت بازاریابی تلقی می‌شود. کاربران قطعا محصول خوب شما را به دیگران معرفی می‌کنند، تنها اگر بتوانید فراتر از انتظار آنها ظاهر شوید.

رشد دهان به دهان از پایین به بالا

در اکتبر ۲۰۱۴، باترفیلد علت رشد اولیه و سریع اسلک(Slack) را بیشتر مرهون رشد دهان به دهان محصول می‌داند. او می‌گوید هر شرکتی که از آنها استفاده کرده اند، کاربران از پایین به بالا و بطور خودکار اسلک را به همکاران و هم تیمی‌هایشان معرفی کرده‌اند تا جائیکه تمام شرکت کاربر، آنها شده است. باترفیلد می‌گوید: “شرکتها در مقابل تغییرات بزرگ پلتفرمی مثل تغییر از اس ای پی (SAP) به وورک دی (Workday) بسیار انعطاف ناپذیرند چون هم صدها یا میلیون ها دلار باید هزینه کنند و هم باید برای تصمیم گیری و اجرای آن از فرآیندهای طولانی بودجه‌ای و از بالا به پایین گذر کنند.”

یکی دیگر از عوامل رشد ویروسی اسلک، نقش کاربران در ارتقا و معرفی آن در جایی مثل توئیتر بوده است. به همین دلیلی نیز بسیاری، توئیتر را پلتفرم اصلی اسلک در فضای مجازی و شبکه های اجتماعی می‌دانند. از نظر باترفیلد حتی اگر کسی مشتاقانه آنها را دوست بدارد نهایتا می‌تواند آنرا به تعداد محدودی از دوستانش معرفی کند اما زمانی که درباره آن توئیت می‌کند، آن را به صدا و یا حتی هزارها نفر معرفی می‌کند. شاهدی بر این مدعا، دیوار عشق (Wall of Love) اسلک است.

ویژگی های مجانی

همانند بسیاری از شرکت‌های نرم‌افزاری نظیر دراپ باکس (Dropbox) و اورنت (Evernote)، اسلک نیز از مدل ویژگی‌های مجانی بهره می‌برد. دن فورمر (Dan Formmer) از Quartz.com مدل مجانی را “خدمتی مجانی و واقعا کاربردی” می‌نامد و معتقد است که بسیاری از کاربران به ویژه همکاران خودش به راحتی و با رضایت، از مدل مجانی اسلک استفاده می‌کنند، با این همه، تا نوامبر ۲۰۱۴ بیش از ۷۳ هزار کاربر از مدل پولی اسلک شامل آرشیو کامل پیامها، استفاده کردند. فهمیدن دلیل آن هم کار سختی نیست: هر چه با اسلک بیشتر کار می‌کنید و داده‌های بیشتری رد و بدل می‌شود، جستجو و یافتن داده‌های قدیمی‌تر سخت‌تر می‌شود و پرداخت ۲۲ سنت در روز برای دسترسی آسان به چنین داده‌هایی واقعا ارزشمند می‌شود. در نوامبر ۲۰۱۴، مدیر تحلیل کسب‌وکار اسلک اعلام می‌کند که بدون احتساب فروش‌های جدید، درآمد ناشی از فروش اشتراک در اسلک، ماهانه رشدی معادل ۸ درصد داشته است.

چنین رشدی برای هیچ شرکت نرم افزاریی، آن هم درست هفت ماه بعد از ورود به بازار سابقه نداشته است. آمار جالب توجه دیگری توسط بیزینس اینسایدر (Business Insider) در فوریه ۲۰۱۵ منتشر می‌شود که حاکی از ۱۳۵ هزار کاربر پولی در اسلک است. بر اساس این گزارش، اسلک هر یازده روز یک میلیون دلار به درآمد تکرار شونده سالانه خود می‌افزاید و این جدا از ۱۲ میلیون دلار درآمد تکرار شونده سالانه ای است که در سال گذشته ایجاد کرده است۳. نرخ تبدیل کاربران مجانی به پولی اسلک نیز حدود ۳۰ درصد بوده است که از نظر بسیاری از صاحب نظران یکی از بالاترین نرخهای تبدیل محسوب می‌شود.

جامعه پذیری محصول (Onboarding)

یکی از عوامل اصلی موفقیت اسلک Slack فرآیند جامعه پذیری‌آسان و بی‌دردسر آن است. دن فورمر می‌گوید: “بسیاری از سرویس‌های رقیب در حوزه پیام‌رسانی گروهی و یا تعامل کاری، یا به شدت فنی هستند و یا طراحی فوق العاده ضعیفی دارند. اسلک در این زمینه توازن خارق‌العاده‌ای دارد. اسلک دارای رابط کاربری واضح، متمرکز  و سازماندهی شده حول موضوع یا تیم است. چت ها می‌توانند زنده یا غیر همزمان بسته به اینکه چه کسی و در چه زمانی آنلاین است، باشند و تیم‌ها می‌توانند به راحتی ثبت نام کرده و به سرعت با هم صحبت کنند.”

فرآیند ثبت نام اسلک Slackنیز بسیار ساده و سرراست است: کاربر جدید ایمیلش را وارد می کند و سپس لینکی دریافت می کند که او را به یک فرم ساده ثبت نام راهنمایی می کند. بعد از آن از کاربر خواسته می شود که اعضای تیمش را اضافه کند (کلیدی ترین و حساس ترین مرحله)، به علاوه یکپارچه سازی ها با سایر اپلیکیشن ها. از ۲۲۰ هزار تیم ساخته شده در اسلک، تنها ۳۰ هزار تیم فعالانه از آن استفاده می کنند. باترفیلد می گوید: “بیش از ۹۰ درصد کاربرانی که فرم را پر کرده و ارسال می کنند، کسی را برای استفاده از نرم افزار دعوت نمی کنند. با این همه از آنجائیکه هر تیم فعال بطور متوسط ۸ تا ۹ عضو دارد، تعداد کاربر فعال روزانه ما به ۲۵۰ هزار نفر می رسد.”

در مصاحبه‌ای که با ۳۰ شرکت از کسب و کارهای SaaS انجام شد، آنها مشکلات عمده خود را در شرایط بحران کرونا به صورت ذیل خلاصه کردند:

1. مشتریان کنونی و بالقوه آنها در اثر تغییرات ناگهانی ناشی از ویروس کرونا دچار سردرگمی شده و بدنبال عکس العمل مناسب هستند.
2.  برخی مشتریان دچار ترس و وحشت شده و درخواست تعلیق حساب کاربری یا تنزل بسته خریداری شده (downgrade) را دارند، برخی نیز ریزش کرده ( churn) و حساب خود را تمدید نمی‌کنند.
3.  برخی از این شرکت‌ها شاهد کاهش ناگهانی ترافیک سایت و اپ و تغییر در اندازه سفارشات و شرایط پرداخت هستند.
4. این شرکت ها می‌دانند که می‌بایست با روشهای بازاریابی به این پدیده عکس العمل نشان دهند اما نمی دانند به طور خاص چه کاری باید انجام دهند. نمودار ذیل ۳ رفتار و عکس‌العمل شرکت‌های SaaS را در این دوره بحران نشان می‌دهد این عکس العمل‌ها سرنوشت آنها را در طول ۳ سال آینده تعیین خواهد کرد.

کسب و کارهای SaaS

بدترین سناریو این است که این بحران ۱۸ تا ۲۴ ماه طول بکشد و بعد از آن کسب‌وکارها به حالت عادی خود برگردند. خط بقا (Survival Line) نشان‌دهنده این سناریوست، این خط برای رتبه‌بندی و پیش‌بینی سیاست شرکت‌ها براساس تفکر و عملکرد آنها در هفته و ماه‌های آینده در نظر گرفته شده است.‌‌‌

برای کسب‌وکارهای SaaS که در حال حاضر ترس بر آنها حاکم شده است، سناریوی محتمل این است که وحشت کردن آنها باعث شود تا سهم قابل توجهی از بازار را از دست بدهند و کلا از کسب‌و‌کار خارج شوند. شرکت‌هایی که اقدامات محدودی انجام می‌دهند اما فاقد تمرکز استراتژیک هستند، ممکن است زنده بمانند اما بعید به نظر می‌رسد که از رونق بالایی برخوردار شوند و در آخر شرکت‌هایی که تصمیم می‌گیرند با تمرکز استراتژیک به جلو حرکت کنند، آنهایی خواهند بود که با موفقیت این بحران را پشت‌سر گذاشته و حتی سهم بازار بیشتری کسب کرده و رونق بیشتری در کسب و کار خود را شاهد خواهند بود. نکته‌ای که می‌خواهیم بر آن تاکید کنیم این است که مهم نیست الان درچه حالتی (وحشت زده، غیر متمرکز یا تمرکز استراتژیک) قرار دارید، اگر تا الان هم تغییری در روند کسب‌وکار خود ایجاد نکرده‌اید باز هم خیلی دیر نشده و می‌توانید همه چیز را عوض کنید.

در واقع، در حال حاضر ۳ فرصت عالی پیش روی شرکتها قرار دارد:

رقبای شما ترسیده اند: شما تنها نیستید و هر‌کس دیگری در این کسب‌وکار حال شما را درک می‌کند.

شما دقیقاً میدانید چه چیزهایی در ذهن مشتریان شما می‌گذرد: می‌توانید با پیام‌رسانی و صحبت مستقیم با مشتریان خود، نیازهای خاص آنها را در این دوره بهتر درک کنید.

بازار شما به دنبال رهبر است: در حالی که همه ایمیل‌های ناراحت کننده COVID-19 را برای همدیگر ارسال می‌کنند، شما می‌توانید با همدلی با مشتریان، تلاش کنید برای آنهایی که به دنبال محصول یا خدمت شما هستند، مفید واقع شوید.

در این مقاله به بررسی مشاهدات خود در بازار از منظر بازاریابی، فروش و عملیات می‌پردازیم و لیست گسترده‌ای از اقدامات عملی که می‌توانید در ۱۶ هفته آینده انجام دهید را ارائه خواهیم کرد:

وضعیت کنونی کسب و کارهای SaaS های B2B :

در وضعیت کنونی، بسیاری از کسب‌و‌کارهای SaaS را می‌بینیم که تقلا می‌کنند که بفهمند که چه کارهایی را می‌توانند انجام دهند و تلاش می‌کنند که تصمیم بگیرند چه پیامهایی برای مشتریان خود بفرستند و بر روی چه کانال‌هایی تمرکز کنند و بودجه بازاریابی خود را کجا خرج کنند.

آنها در تلاش‌اند که بفهمند چگونه مکالمات فروش را با مشتریان انجام داده و مشتریان بالقوه را به فروش تبدیل کنند این درحالی است که برای اولین بار می‌خواهند این کار را با دور کاری به نتیجه برسانند.این چالش‌ها، در شرایط رکود که ممکن است چند سال طول بکشد، احتیاج به تلاش و رویکرد جامعی دارد تا کسب‌و‌کار شما همچنان رو به رشد بماند(کسانی که می خواهند بر روی خط سبز در نمودار بالا باقی بمانند).

کسب‌و‌کارهای SaaS باید در جذب (بازاریابی)، تبدیل کاربران به مشتری(فروش) و ارائه ارزش(عملیات) به مشتریان خود از پاسخ دهی مبتنی بر ترس به سمت پاسخ دهی مبتنی بر اعتماد به نفس حرکت کنند.۸۰% کسب‌و‌کارهای SaaS از میان این سه حوزه فکر می‌کنند در زمینه بازاریابی به کمک بیشتری نیاز دارند.

بازاریابی کسب و کارهای SaaS در زمان بحران، چگونه به جذب مشتریان ادامه دهیم:

اگر می‌خواهید با همان روشی که در ماه‌های قبل از شیوع کرونا داشتید با مردم صحبت کنید، پیام‌های شما بی‌ربط به نظر رسیده و نادیده گرفته خواهند شد. برندهایی که قادرند پیام خود به سمت مناسب و قانع کننده سوق دهند، کسانی خواهند بود که توجه مخاطبان خود را جلب می‌کنند.

در مورد این فرصت فکر کنید: مشتریان کنونی و بالقوه شما در خانه نشسته اند، دورکاری می‌کنند و حتی بیشتر از حد معمول جلوی رایانه‌های خود و اینترنت می‌گذرانند، توجه آنها در بالاترین حد خود است و هزینه‌ای که برای جلب کردن توجه آنها لازم دارید بسیار پایین‌تر است چرا که بسیاری از افراد و رقبا در حال ترک بازار هستند.

برای کسانی که روشهای جذب و فعال‌سازی مخاطبان خود را می‌دانند زمانی بهتر از این وجود ندارد. یکی از اولین و بهترین کارهایی که باید انجام دهید این است که پیام‌رسانی خود را تغییر دهید (پیام‌رسانی خود را پیوت کنید).

به طور خاص شما می بایست:

1. پیامهای خود را در کلیه کانال‌هایی که با مشتریان در ارتباط هستید مانند صفحات تبلیغاتی، صفحه اصلی وب‌سایت و در پیشنهادات خود به آنها همسو کنید.
2. محتوای پیام خود را طوری تنظیم کنید که متناسب با احساس کنونی مردم باشد.

در ذیل نمونه ای از این نوع پیام‌رسانی را می‌بینید:

Hippo video در اینجا مستقیماً با توجه به شرایط کنونی مردم با آنها صحبت می‌کند و اینگونه با آنها ارتباط برقرار می کند که ” با وجود مشکلاتی که پیش آمده، الان بهترین زمان برای تست محصولشان است”.

یکی از مدیران شرکت SaaS نکته مهمی را بیان می‌کند که، در شرایط کنونی محتوای پیام‌ها باید به همراه همدلی و درک روابط انسانی باشد تا به دل مخاطبان بنشیند.

به پیام ذیل که توسط فلایت فاکس(Flight Fox) فرستاده شده توجه کنید:

ارائه خدمات شخصی‌سازی شده برای چنین افرادی مثال بسیار خوبی برای نشان دادن همدلی و روابط انسانی است.

فروش در دروان بحران:

چگونه مشتریان بالقوه را به خریداران خدمات خود تبدیل کنید:

دومین نگرانی بزرگ شرکتها، تبدیل مشتریان بالقوه به خریداران و کاربرهای خدمات خود است. چالشی که برای بسیاری از شرکتها وجود دارد این است که به جای اینکه خدماتشان تقاضا داشته باشد، به عنوان یک محصول یا خدمت که استفاده از آنها اختیاری و مصلحتی است تلقی می شوند.

اگر در مکالمات فروش خود احساس می‌کنید که مشتریان بالقوه این احساس را دارند، این موضوع مربوط به نحوه صحبت و موضع‌گیری خود شما در مورد پیشنهاداتان است. شما باید دریابید که چگونه ارزش واقعی محصول یا خدمت خود را به نمایش بگذارید.

چگونه می‌خواهید مشتریان خود را در گذر از این بحران کمک کنید. در مورد روش‌های خاص انجام این کار در ذیل صحبت خواهیم کرد.

کارهای عملیاتی کسب و کارهای SaaS در بحران، چگونه با دور کاری به ارائه ارزش ادامه دهید:

شاید ما وقتی در دفتر هم بودیم، به صورت دیجیتالی و الکترونیکی کار می‌کردیم ولی بسیاری از شرکت ها هم‌اکنون برای اولین بار دورکاری می‌کنند، آنها عادت داشتند تیم محصول در کنار تیم مهندسی و فروش و رهبر هر یک از تیم‌ها کار کنند اکنون آنها باید به یک تجربه کاملاً مجازی روی آورند.

ما فکر می‌کنیم که شرکت‌هایی که قادر به تقسیم این فرآیندهای کاری و سپس یکپارچه‌سازی این تجربه کار دیجیتالی هستند، می‌توانند در زمینه‌های فوق پیشرفت کنند. تمرکز کردن بر روی کارها خوب است ولی به هر حال باید در نظر داشته باشید که مانند ارتباط و کار حضوری نیست. شما باید به این فکر کنید که چه ریتم، قالب و عاداتی را برای یکپارچه سازی اشتراک‌گذاری اطلاعات، ارتباطات و کلیت بازاریابی شرکت خود پیاده سازی می‌کنید. در ذیل توصیه‌های خاص برای انجام این کار خواهیم داد.

آنچه در زیر می‌آید لیست گسترده‌ایی از اقدامات خاصی است که برای عبور استراتژیک از بحران کنونی در زمینه بازاریابی، فروش و عملیات می‌توانید اتخاد کنید:

چک لیست ارائه شده در بالا اقداماتی که شما می‌توانید اتخاذ کنید را به دو بخش کوتاه مدت (۴تا۸ هفته) و میان مدت (۸ تا ۱۶ هفته) تقسیم کرده است.

این چک لیست همچنین به چهار بخش تقسیم شده است، به انگلیسی آن را چهار C می‌گوییم:

• ارتباط  Connection:چگونه روزنه امید بازار خود باشیم؟
• نقدینگی Cash : چگونه می‌توانیم به کسب‌وکار خود پول تزریق کنیم؟
• هزینه  Cost: چگونه می‌توانیم هزینه‌ها را کاهش دهیم؟
• اعتماد به نفس Confidence: چگونه موقعیت خود را برای پیشرفت تعیین کنیم؟

توصیه ما این است که این امور و مسئولیت‌ها را بین تیم خود تقسیم کنید. در ذیل می توانید توصیه‌های ما را برای هر یک از موارد فوق مطالعه نمایید:

ارتباط: چگونه روزنه امید بازار خود باشیم؟

از نظر ما این مورد مهمترین امر در کوتاه مدت است (۴تا ۸ هفته آینده):

• تماس تلفنی با مشتریان:
  

اگر تا حالا این کار را انجام نداده‌اید، با مشتریان خود تماس گرفته و اوضاع و احوال آنها را جویا شوید. در حال حاضر آنها به فکر نجات خود هستند و این وظیفه شماست که به فکر نجات آنها باشید. لازم نیست نطق فروش انجام دهید فقط ابراز همدری و پشتیبانی نمایید.

• تماس‌های تصویری روزانه:
  

این روزها کارمندان شما فقط اخراج و تعدیل شدن‌ها را می‌بینند بنابراین به عنوان رهبر مجموعه خود، بسیار مهم است تا به آنها بگویید کسب‌وکار شما کجا قرار دارد و برنامه‌های شما چیست.

• میزبانی کنفرانس‌های مجازی:
  

کنفرانس‌های مجازی برای مشتریان و بازار خود برگزار کنید این امر کمک شایانی برای دور‌هم جمع شدن، تبادل نظرها، مشکلات و راه‌حل‌ها می‌کند.

• تیم خود را در برنامه های زنده اینستاگرام و لینکدین درگیر کنید:
  

از آنجا که همه دورکاری می‌کنند و اطلاعات فراوانی را در شبکه‌های اجتماعی رد‌و‌بدل می‌کنند، فرصت بسیار خوبی است که در کانال‌هایی که مشتریان شما بیشتر در آنجا فعال هستند برنامه های زنده داشته باشید، همه تیم باید در این کار مشارکت کنند تا تمام سنگینی کار برروی رهبر تیم نباشد. ساعت اداری و زمان جلسات پرسش و پاسخ را در این کانال‌ها پیشنهاد دهید سپس این برنامه های زنده را با پرداخت هزینه اندکی به تبلیغات ویدیویی اینستاگرام یا آپارات تبدیل کنید.

• الگو و قالب های اصلاحی ایجاد کنید:
  

در حال حاضر همه در پیام‌رسانی نیاز به کمک دارند کسب‌و‌کارها به جای اینکه به درست انجام دادن این کار فکر کنند، بیشتر نگران این هستند که این کار را هر چه سریعتر انجام دهند.
بهترین روش برای انجام این کار این است که الگو و قالب‌‌های صحبتی برای تمام سناریوها تهیه کرده و از آنها در مکالمات خود با مشتریان استفاده کنید بعنوان مثال یک قالب صحبتی برای کسانی که به ‌فکر تنزل بسته خریداری شده خود هستند و یا یک قالب دیگر برای مشتریان بالقوه که در تصمیم خرید خود مردد هستند.

میان مدت(۸ تا ۱۶هفته آینده) وبینار صنفی ایجاد کنید:

این کار مانند کاری است که در B2B, SaaS در بالا به آن اشاره شد. با استفاده از داده‌های موجود نمای کلی از وقایع کنونی تهیه کرده و برای مشتریان، شرکا و جامعه کسب‌و‌کاری خود ارائه دهید.

• داستان‌های موفقیت مشتریان خود را بصورت زنده به اشتراک بگذارید:
  

اگر داستان‌هایی از مشتریانی دارید که از محصول شما در این دوران بحران استفاده می‌کنند، یا خدمات بهتری به مشتریان خودشان ارائه می‌دهند یا در این دوران انقباض در حال رشد هستند، آنها را به صورت زنده معرفی نمایید.

• تماس با مشتریان وفادار و تشکر از آنها:
  

از مشتریان وفادار خود قدردانی کنید و به آنها بگویید که سپاسگزار حمایت آنها هستند.

• نقدینگی:چگونه می‌توانیم پول به کسب و کار خود تزریق کنیم؟
  

از دیدگاه‌ ما یکی از مقاوم‌ترین صنایع در این شرایط بحران در رابطه با موضوع نقدینگی شرکت‌های SaaS هستند، زیرا این شرکت‌ها حاشیه سود ۸۰درصدی و به بالا دارند. این مزیت منحصر بفرد آنهاست که در مقایسه با سایر صنایع که در حال حاضر تحت فشار زیادی هستند (مانند گردشگری،هتلداری،رستوران ها و غیره) می‌توانند خدمات خود را به مشتریان بیشتری با حاشیه سود کمتری ارائه دهند.

کوتاه مدت(۴ تا ۸ هفته آینده ) پکیج مجانی پیشنهاد کنید

این بدین معناست که به مشتریان کنونی خود برای مدت محدود و معقول، سرویس مجانی ارائه دهید به جای اینکه تلاش کنید جلوی کنسل کردن آنها را بگیرید، با ویژگی های خاص محصول خود آنها را بیشتر درگیر کنید.
نمونه ای از این ارتقا سرویس را که توسط  URL Genius انجام شده در ذیل مشاهده می‌کنید:

• بسته‌های سالانه تخفیف دار پیش فروش کنید
  

آیا می‌توانید بیشتر برنامه‌های سالانه تخفیف‌دار خود را بفروشید؟ آیا می‌توانید برنامه ماهانه خود را به فصلی تبدیل کنید؟ از سالانه به چند سالانه چطور؟ اینها گزینه‌هایی هستند که برای افزایش جریان نقدینگی می‌توانید به آنها فکر کنید.

• محصولات مکمل بفروشید

اگر محصولات یا خدمات تکمیلی و مفیدی دارید که می‌توانند به همراه محصول اصلی استفاده شوند در کنار محصول اصلی و با تخفیف، آنها را به مشتریان ارائه دهید. این روش دیگری برای جریان در‌آمدی بهتر است.
گزینه‌های دیگری که باید در نظر بگیرید: ارائه مشوق‌های ورود به سیستم، به تعویق انداختن دریافتی‌ها و کم کردن ریسک شروع برای مشتریان، همه اینها گزینه‌ی دیگری هستند که برای تزریق پول به کسب و کار خود می‌توانید مد نظر قرار دهید.

میان مدت(۸ تا ۱۶ هفته)

مشتریان قبلی یا از دست رفته خود را دوباره درگیر کنید و برگردانید. اکثر شرکت‌های SaaS سراغ مشتریانی که ۶، ۹ یا ۱۲ ماه پیش ریزش کرده‌اند (کنسل کرده‌اند) نمی‌روند. برگرداندن مشتریانی که قبلاً با آنها در تماس بوده‌اید بجای تلاش برای یافتن مشتریان جدید استراتژی است که کمتر مورد استفاده قرار می‌گیرد شما می‌توانید در این دوران بحران از این استراتژی بهره ببرید.

• درخواست وام
  

دولتها این روزها وام‌های کم بهره به کسب‌و‌کارهای آسیب دیده از بحران ارائه می‌دهند بنابراین راه برای درخواست این وام‌ها و افزایش نقدینگی هموارتر است.

• اعتبار بانکی
  

اگر درآمد تکرار شونده ماهیانه خوبی دارید (مانند اشتراک ماهیانه) ممکن است بتوانید با بانک خود مذاکره کرده و خط اعتبار بانکی دریافت کنید. این اعتبار بانکی در صورتی که شرایط بدتر شود و شما پیش‌تر تایید آن را گرفته باشید، بسیار مفید خواهند بود.

• تامین مالی مبتنی بر درآمد
  

شرکت و صندوق‌های مالی که براساس درآمد شما تامین مالی می‌کنند شاید در شرایط رونق کسب‌و‌کار انتخاب خوبی نباشند ولی در شرایط کنونی امری است که می‌توانید به آن فکر کنید.

هزینه ها: چگونه هزینه‌هایکسب و کارهای SaaS را کم کنیم؟

بسیاری از کسب‌و‌کارها بدنبال کاهش هزینه‌های ثابت خود هستند و بسیاری نیز مستقیماً برروی تعدیل نیروی انسانی متمرکز شده اند. اما منابع انسانی که به سختی بدست آورده و آموزش داده اید باید آخرین چیزی باشد که برای کاهش هزینه‌ها به آن فکر می‌کنید. درست است که حقوق و مزایا بخش عمده‌ای از دفاتر سود و زیان شما را تشکیل می‌دهند،اما قبل از آن روش‌های دیگری برای کاهش هزینه‌ها وجود دارد.
ما می‌خواهیم به کل اکوسیستم عملیاتی شرکت‌های SaaS نگاهی بیاندازیم تا فرصت‌هایی برای این موضوع بیابیم

کوتاه مدت(۴ تا ۸ هفته آینده) مذاکره قیمتی

در مورد قیمت ها و شرایط پرداخت با تمام تامین‌کنندگان خدمات و محصولات و درگاه‌های پرداخت خود مذاکره کنید.

۱-درخواست اعتبار API

اگر از API های شرکت‌های دیگر استفاده می‌کنید، اعتبار API درخواست کنید. به یاد داشته باشید که هزینه‌های حاشیه‌ای API پایین است و احتمالاً این شرکت‌ها می‌توانند با شما مدارا کنند.

۲-هزینه‌های اولیه جذب مشتری (بالای فانل فروش) را کاهش دهید

با وجود اینکه همیشه بودجه‌ای را برای جذب مشتری (بالای فانل) اختصاص می‌دهید، در حال حاضر هزینه کردن برای این بخش مشتریان بالقوه، منطقی به نظر نمی‌رسد، زیرا احتمال خرید آنها کم است. بهتر است این بودجه برای این مشتریانی که احتمال خرید بیشتری دارند (پایین فانل) استفاده کنید. بنظر می‌رسد الان زمان خوبی برای افزایش بودجه برنامه سئو شما نیز هست.

میان مدت(۸ تا ۱۶ هفته) از مشتریان بخواهید افراد دیگری معرفی کنند

اکنون زمان خوبی است که به سراغ مشتریانی که از محصول یا خدمات شما استفاده می‌کنند بروید و از آنها بخواهید اطرافیان و دوستان خود را که محصول شما می‌تواند برای آنها مفید باشد، به شما معرفی کنند.

• استفاده از نیروهای انسانی خود را بازبینی کنید
  

اگر در تیم خود افرادی دارید که این روزها وقت بیشتری دارند و کارشان کمتر شده است، بهتر است رویه‌های عملیاتی استاندارد، (SOPs) و گردش کار را در مجموعه خود بازبینی کنید تا بتوانید از کل تیم در جهت رسیدن به اهداف شرکت و خدمت‌رسانی بهتر به مشتریان استفاده کنید.

• پیاده‌سازی برنامه مشتریان
  

اگر به برنامه‌هایی مانند باشگاه مشتریان، مشوق‌های خرید و همکاری فروش فکر می‌کردید، الان بهترین زمان برای اجرای آنهاست.

• برگزاری چالش‌های بهبود شرایط در کسب و کارهای SaaS
  

چالش‌ها یکی از روشهای عالی برای تعامل با مشتریان هستند بنابراین می‌توانید چالشی برای ارائه راهکارهای عبور از این بحران تعریف کنید.

• اعتماد به نفس: چگونه خود را در مسیر پیشرفت و رونق کسب‌و‌کار قرار دهیم؟
  

اعتماد به نفس و خود باوری در مسیر استراتژی و موقعیت محوری از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. موارد ذیل به شما کمک می‌کند با اعتماد به نفس درونی و برونی رو جلو حرکت کنید.

کوتاه مدت(۴ تا ۸ هفته آینده) پیام‌های تبلیغاتی خود را تعدیل و تنظیم کنید

تمام ارتباطات و کانالهای تبلیغاتی خود را بررسی کرده و ببینید اگر با توجه به شرایط کنونی موارد نامناسبی وجود دارند، آنها را اصلاح کنید. همانطور که در بالا بحث کردیم پیام رسانی شما باید مرتبط با شرایط روز و همراه با همدلی باشد.

• بودجه شرکت در نمایشگاه‌ها را به تبلیغات دیجیتالی اختصاص دهید
  

به دلیل اینکه این روزها توجه به فضای مجازی از هر زمان دیگری بیشتر است، بودجه شرکت در نمایشگاه‌ها و کنفرانس‌هایی که کنسل شده‌اند را به تبلیغات دیجیتالی اختصاص دهید. هنوزهم امکان درگیر کردن کاربران از طریق دیجیتالی وجود دارد و لازم نیست این کار را حضوری انجام دهید.

• هزینه بیشتری برای تبلیغات تبدیل مشتری در مراحل نهایی صرف کنید(پایین فانل فروش)
  

با کاهش هزینه‌های تبلیغات در مراحل اولیه (بالای فانل) جذب مشتری می‌توانید این بودجه را برای تبدیل مشتریان در مراحل نهایی (پایین فانل) اختصاص دهید. با اصلاح پیام رسانی و کاهش هزینه‌های CPC، به خوبی می‌توانید شاهد بهبود عملکرد در کمپین‌های خود باشید.

• از اهرم شرکا و وبینارها استفاده کنید
  

با شبکه شرکای خود، دوستان و تامین‌کنندگان در ارتباط باشید،. این موضوع به معنی همکاری با یکدیگر در برنامه‌های زنده مجازی، برگزاری وبینارها و استفاده از لیست ایمیل‌های یکدیگر است. می توانید سایر ایده‌هایی که منجر به دستیابی به مخاطبان می‌شود را بررسی کنید.

میان مدت(۸ تا ۱۶ هفته) از سئو و محتوا بیشتر استفاده کنید

شرکتهای SaaS نباید سئو خود را در این دوران کاهش دهند. افزایش سئو سرمایه گذاری روی استراتژی‌های بلند مدت محسوب می‌شود و نتیجه مطلوب خود را پس از اتمام بحران و در دوره ۲۴ تا  ۳۶ ماهه خواهید گرفت.

• وبینارها را به خرده محتواهای متناسب با شبکه های اجتماعی تبدیل کنید
  

با این کار می‌توانید به افرادی که وقت زیادی را در شبکه‌های اجتماعی می‌گذرانند و به دنبال محتواهای کوتاه هستند دسترسی پیدا کنید (محتوای ۱ تا ۲ دقیقه‌ای)

• فرآیند ثبت نام، استفاده از نسخه‌های آزمایشی و دموها را ساده‌تر کنید
  

اینها روشهایی برای کاهش اصطکاک در ثبت‌نام مشتریان جدید هستند.

در پایان، نظر ما در مورد ضروری‌ترین و مهمترین اقداماتی که شرکتهای SaaS در این دوران می‌بایست انجام دهند به شرح ذیل است:

• تعدیل و اصلاح پیام رسانی در کسب و کارهای SaaS
  

پیام‌ها درSaaS  های  B2Bبه طور معمول با محوریت رشد هستند و برروی مواردی مانند بهره‌وری و درآمد تاکید دارند. پیامها در واقع باید حاوی این موضوع باشند که ” اگر از محصول ما استفاده کنید بازده بیشتری داشته و درآمد خود را افزایش خواهید داد”

پیشنهاد ویژه ما این است که پیامها از پیامهایی متمرکز بر درآمدزایی و رشد به پیامهایی متمرکز بر ریسک و تداوم کسب وکار تغییر کند بعنوان مثال یک شرکت SaaS در صنعت پرداخت بیان داشت که توانسته است ۱۰۰ هزار دلار بدست آمده از بدهی قبلی را به استفاده مجانی از محصول اختصاص دهد که این باعث شد که کلیت پیام آنها از “استفاده آزمایشی رایگان” به ارائه بالاترین ارزشی که مرتبط با نیاز فعلی مشتریانشان بود تغییر کند.
بعنوان مثال یکی از شرکتهای  SaaS نوع پیامهای خود را که متمرکز بر درآمدزایی و رشد بود به تداوم کسب‌و‌کار خود تغییر داد آنها به این نتیجه رسیدند که می‌توانند بودجه ۱۰۰ هزار دلاری از محل بازپرداختی‌ها را برای مشتریان بالقوه خود اختصاص دهند و پیام “به صورت آزمایشی استفاده کنید” را به “ارائه بالاترین ارزش” تغییر دهند و این چیزی بود که نیاز بسیاری از مشتریان را برآورده می‌کرد.

تنظیم بودجه در کسب و کارهای SaaS

همانطور که در بالا اشاره شد تمرکز بر تنظیم بودجه باید به گونه‌ای باشد که هزینه استفاده نشده برای نمایشگاه‌ها و کنفرانس‌ها، برای جذب مشتریانی که احتمال خرید بیشتری دارند(پایین فانل) اختصاص داده شود.

چگونه درهای کسب و کارهای SaaS خود را باز نگه دارید

شرکتهای SaaS می‌توانند از مشتریان بپرسند که در استفاده از خدمات آنها با چه موانعی روبرو هستند؟ و شاید بخواهید دوره استفاده مجانی از سرویس‌ها را تمدید کنید و برای مدتی آن را به صورت مجانی در اختیار مشتریان قرار دهید یا ارتقا سرویس مجانی انجام دهید. در واقع اصطکاک را کم می‌کنید تا مشتریان بالقوه و کاربران، منافع سرویس شما را بهتر درک کنند. با این روش پس از پایان این بحران مشتریانی خواهید داشت که تجربه بسیار خوبی از محصول شما داشته‌اند و به آن عادت کرده‌اند.

در مورد افزودن تقاضا در دوره رکود، ایده‌پردازی کنید.

این بدان معناست که تمام استراتژی‌های افزایش بازدید از وب سایت خود را بررسی کنید (سئو، همکاری با دیگران، جذب مشتری با صرف هزینه و….) و بهترین آنها را جهت افزایش تقاضا انتخاب کنید چون سئو و جستجوی ارگانیک زمان براست، شاید بخواهید برروی تبلیغات پولی و فرصتهای همکاری تمرکز کنید بنابراین اصلاح نوع پیام‌رسانی به مشتریان و افزایش بودجه تبلیغات پولی و همکاری و مشارکت با دیگران می‌تواند استراتژی اصلی شما باشد.

روزنه امید کسب و کارهای SaaS خود باشید

در حالیکه همه وحشت‌زده هستند و ترسیده‌اند، شما می‌بایست اعتماد بنفس خود را حفظ کرده و با آرامش تیم و کسب‌و‌کارخود را رهبری کنید.

نتیجه‌گیری:

دگرگونی فکری اساسی

همه ما این روزها تحت آزمون سختی هستیم اما اگر مراحل عملی که در بالا اشاره شد را دنبال کنید و اقدامات لازم برای آنها را انجام دهید، احتمالاً یکی از شرکتهایی خواهید بود که در پایان این دوره موقعیت بهتری از قبل خواهید داشت.
در پایان می خواهیم به سه تغییر و دگرگونی ذهنی اشاره کنیم که اگر موفق به اعمال آنها شوید، شما را به سمت پیشرفت سوق خواهند داد.

۱- تصمیم بگیرید، تسلیم نشوید و کارها را به تعویق نیندازید

اگر تصمیمی که برای مشتریان و کسب و کار شما مفید باشد اتخاذ نکنید، بازار برای شما تصمیم خواهد گرفت بنابراین تصمیمات را به تعویق نیندازید” الان وقت عمل است”.

۲- مبارزه کنید، عقب نشینی نه

الان وقت مبارزه است تا به مردم نشان دهید که به هر طریق ممکن در صحنه حضور دارید، در حالیکه رقبای شما ممکن است ترسیده و عقب نشینی کرده باشند، شما می‌توانید کسی باشید که تمرکز کرده و کمکی به بازار خود می‌نماید.

۳- در کسب و کارهای SaaS خدمت کنید نه فروش

الان بهترین زمان برای نمایش جلوه‌های انسانیت در کسب‌وکار است و اینکه نشان دهید که هوای مشتریان خود را دارید، این بدان معناست که برای کمک به تیم، مشتریان و جامعه خود در صحنه حضور داشته باشید.