استراتژی نگهداشت مشتری ها برای موبایل اپ ها
مجاب کردن مردم برای استفاده از اپ شما و نگهداشت مشتری علیرغم حیاتی بودن کار بسیار پرچالش است. در واقع چرا باید اپی بسازیم که کابران استفاده‌ای از آن نکنند؟پس شما حتما نیاز به یک استراتژی نگهداشت مشتری ها برای موبایل اپ ها دارید .
اگر موفق شویم که کاربران را برای مدت طولانی‌تری مجاب به استفاده از اپ خودمان بکنیم می‌گوئیم توانسته‌ایم آنها را نگهداری کنیم.ردر این مقاله سعی داریم ۸ استراتژی نگهداشت (Retention) مشتری ها برای موبایل اپ را بیان کنیم. اگر به نمودار زیر توجه کنیم می‌بینیم که ۹۱% از کاربران در روز اول جذب اپ شده اند همانطور که زمان می‌گذرد، درصد کاربرانی که همچنان از آن استفاده می کنند در روز هفتم به ۳۱% می رسد. بطور متوسط یک موبایل اپ تنها می تواند ۵/۷ % از کابرانش را بعد از ماه اول حفظ کند.
خب این چالش بزرگتر است بخصوص اگر هزینه جذب مشتری بالا باشد. طبق Statista متوسط هزینه جذب هر کاربر به یک موبایل اپ حدود ۴ دلار است. تحقیقات Statista همچنان نشان میدهد که این عدد در طول زمان افزایش می‌یابد. با چنین هزینه بالای جذبی باید بودجه کافی برای نگهداشت کاربران کنار بگذاریم تا بتوانیم نرخ بازگشت سرمایه‌ی سالمی رو حفظ کنیم. اهمیت نگهداشت مشتری و بازگرداندن آنها بالاست که موسسه Bain & co هر ۵% افزایش در نرخ بازگشت مشتریان را معادل افزایش ۷۵% در سودآوری شرکت می‌داند. در این مقاله بر بررسی ۸ استراتژی نگهداشت و بازگشت کاربران به موبایل اپهای می‌پردازیم اما قبل از آن بد نیست کمی راجع به مفهوم تعامل موبایل اپها توضیح دهیم:
تعامل با موبایل اپ چیست؟
تعامل با موبایل اپ یعنی میزان مواجه کاربران با اپلیکیشن، اندازه‌گیری این میزان مواجه بسیار حیاتی است چون موفقیت یا شکست را برای آن اپلیکیشن تعریف می کند.
شاخصهای اندازه‌گیری تعامل کاربران با موبایل اپ عبارتند از:
- تعداد دانلود: هرچه تعداد دانلود بیشتر باشد، بهتر است چون وقتی مشتری نباشد نگهداشت و یا بازگشت معنی ندارد.
- تعداد کاربران فعال موبایل اپ: یعنی چه تعداد از کاربران موبایل اپ مرتباَ استفاده می کنند.
- تناوب استفاده: این در واقع زمان استفاده پشت هم از موبایل اپ است و نشان میدهد که کاربر با چه فواصلی اپ را باز کرده و استفاده می کند. این شاخص میزان چسبندگی محصول را نشان میدهد.
- طول زمان استفاده: بطور ساده یعنی مدت زمان استفاده از اپ در یک بار ورود به آن. هرچه این زمان طولانی تر باشد بهتر است.
- درآمد طول عمر کاربر: درآمدی که تا زمان قطع کامل استفاده از اپ توسط کاربر ایجاد می‌شود.
اندازه گیری تعامل کاربران تصویر واضحی از نرخ بازگشت سرمایه بدست میدهد و همچنین یک رابطه نزدیکتری با کاربران ایجاد می‌کند که باید بطور پیوسته اندازه گیری شود.
۸ استراتژی نگهداشت مشتری ها برای موبایل اپ ها:
۱-داده ها را از ابتدا ثبت و ضبط کنید
یک از استراتژی نگهداشت مشتری ها برای موبایل اپ ها ثبت داده است که بهترین روش جمع‌آوری و نگهداری داده‌ها تحلیل گروهی است. یعنی کاربران مختلف را بر اساس رفتارهایشان در یک بازه زمانی گروه‌بندی میکنیم نکته اساسی اینجا، تعیین دلایل متفاوت عدم استفاده کاربران از موبابل اپ است . بعد از آن می‌توانیم واکنش مناسب برای نگهداشت و بازگرداندن این گروههای کاربران اتخاذ کنیم.
۲- بهینه سازی مسیر ورود کاربر به موبایل اپ
احساس اولیه کاربرد بسیار حیاتی است، وقتی مشتری برای اولین بار اپ را دانلود می‌کند تمایل دارد که یک تجربه جذاب و راحت و بدون وقفه داشته باشد. تجربه ورود کاربر به اپ به سه دسته تقسیم‌بندی می شود:
مسیر ورودی منفعت- محور که در آن ارزشهایی که کاربر از استفاده از اپ بدست می‌آورد پر رنگ می شود. در واقع در این مسیر ورودی بوسیله چند اسلاید، شفاف به کاربر می‌گوییم که اپ چه کاری برایش انجام می دهد.
مسیر ورودی کاربر- محور که معمولاَ زمانی بکار می‌رود که اپ دارای کاربرهای زیادی باشد، که کاربر نیاز دارد بداند.
مسیر ورودی تصاعدی که کاربرهای اپ را در هر مرحله مشخص نشان میدهد. اگر موبایل اپ دارای کاربردهای پیچیده ای باشد این مسیر مناسب است.
نکته مهمی که در همراه سازی کاربر با اپ نباید فراموش کرد روانشناسی است. اگر به کاربر حس موفقیت و یا اکتساب را در بدو ورود بدهیم می‌توانیم به بازگشت آنها اطمینان داشته باشیم.
نباید فراموش کرد که کاربران کم حوصله هستند و جهت‌یابی اپ نباید بیشتر از ۲ تا ۳ مرحله طول بکشد همچنین باید ساختن حساب کاربری و ورود به آن بسیار آسان باشد و اطلاعات زیادی از کاربر در بدو ورود مطالبه نشود. در زیر نگاهی به فرآیند ثبت نام مایکروسافت ورد می‌اندازیم تنها چیزی که لازمست آدرس، ایمیل، شماره تلفن و یا حساب اسکایپ شماست. این موبایل اپ شما را با درخواست اطلاعات اضافی و زیاد بمباران نکرده و وقتتان را تلف نمی کند
۳- شخصی سازی تجربه کاربر
راه دیگر نگهداشت و بازگشت مشتری، شخصی سازی تجربه مشتری از اپ است. نتیجه این امر جدا کردن اپ شما از رقبا و تعامل بیشتر با کاربران است. هر چه بیشتر راجع به کاربران بدانیم، راحت‌تر می‌توانیم تجربه آنها را شخصی‌سازی کنیم. با استفاده از عوامل ایستا و پویا می‌توانیم تجربه‌ای شخصی‌سازی شده بسازیم.
شخصی‌سازی ایستا از عواملی استفاده می‌کند که تغییر نمی‌کنند. مثلا به سادگی قرار دادن نام کاربر درنوتیفیکیشن‌ها .
شخصی‌سازی پویا بیشتر بر عوامل رفتاری متکی است. بهترین مثال اینجا سابقه خریدهای مشتری است. باید توجه داشته باشیم که استفاده از داده‌های مشتری برای شخصی‌سازی تا جایی مجاز است که نشان دهنده شکستن حریم خصوصی و داده‌های بسیار شخصی آنها نباشد.
روشهای دیگر شخصی‌سازی تجربه مشتری، ایمیل‌های ترک کارت خرید و توصیه های شخصی سازی شده اند. مثلا گوگل پلی استور موبایل اپ‌هایی را به شما پیشنهاد میدهد که خیلی شبیه اپ هایی است که شما قبلا دانلود کرده اید.
۴-از بازی سازی برای تعامل بیشتر استفاده کنید
مطاله ای توسط apptentive.com نشان داد که بازیهای موبایلی متوسط می توانند ۳۶% از کاربرانشان را بعد از یک هفته بازگردانند. این عدد بطور محسوسی بهتر از سایر موبایل اپ هاست مفهوم این جمله این نیست که اپ شما حتما باید بازی مثل انگری‌برد داشته باشد بلکه بیشتر مفهومش داشتن ویژگیهای بازی گونه است. این ویژگی‌ها استفاده از اپ شما را مفرح و پاداش دهنده می‌کند. اغلب این پاداش‌ها کارهایی نظیر جمع کردن امتیاز برای انجام کار خاصی در اپ است برای مثال از اپ های داستانی، می توان سقفی برای تعداد داستانهایی که کاربر در یک‌روز می‌خواند در نظر گرفت و مثالی دیگر، اپ تندرستی سامسونگ یک تمرین شخصی را به عنوان فرصتی برای رسیدن به هدف مشخص در نظر میگیرد.
۵-از پوش نوتیفیکیشن‌ها استفاده کنید
پوش نوتیفیکیشن‌ها پیامهایی هستند که روی موبایل کاربر نمایش داده می‌شوند این ابزار کمک می‌کند تا اطلاعات مرتبط و به موقع به کاربران حتی در شرایطی که روی اپ فعال نیستند ارسال شود البته کاربران این حق را دارند که انتخاب کنند که آیا مایل به دریافت آنها هستند یا خیر. پوشش نوتیف‌ها همانند لیستی فعال کردن چنین نوتیفیکیشن‌هایی از اولویت بالایی برخوردار است.
برای ارتقای نگهداشت کاربران از این طریق موارد زیر را نباید از نظر دور داشت
ارسال در زمان مناسب: نباید پوش‌ها به همه کاربران در یک زمان ارسال شود، این در مورد کسب وکارهایی که با مشتریان بین‌المللی سر وکار دارند بسیار حائز اهمیت است چون برخی از کاربران از محدوده زمانی متفاوتی نسبت به دیگران قراردارند.
نوتیف‌های شخصی‌سازی شده: اینکار زمانی ممکن است که شما قبلا رفتار مشتریان را داخل اپ بررسی و ثبت کرده باشید که در آنصورت می توانید پیامهایی شخصی‌سازی شده و متناسب ارسال کنید.
زیاده روی نکنید: نباید کاربران را با تعداد بالای نوتیف‌ها بمباران کرد، همینطور کم فرستادن نوتیف ها به همان اندازه زیاد فرستادنشان مضر است.
از نوتیف‌ها می‌شود برای تحکیم اعتماد کاربران استفاده برد. اغلب شرکتهای معروف کاربرانشان را نسبت به ورود جدید به حساب کاربریشان مطلع می‌سازند،. این در دنیای امروز که کاربران به شدت نسبت به امنیت حساب‌کاربری و اطلاعات شخصی‌شان حساس هستند، بسیار مهم است.
۶- از پیامهای داخل اپ استفاده کنید
استفاده از پیامهای داخل اپ استراتژی نگهداشت مشتری ها برای موبایل اپ ها که بالغ بر ۸۰% از کاربران اغلب اوقاتشان را در تلفن‌های هوشمندشان سپری می‌کنند این یعنی اغلب آنها تعامل اپهای موبایلشان هستند. جدا از ساختن یک اپ با ارزش و ایجاد یک تجربه منحصر بفرد برای کاربر، اکثر موبایل اپهای موفق بطور معنا داری از پیامهای داخل اپ برای تعامل بیشتر با مشتریانشان سود می‌برند. پیامهای داخل اپ تعامل کاربران را با اپ همپا می‌سازد و تجربه کاملتر و بهتری را برای آنها فراهم می‌سازد.
پیامهای داخل اپ تعامل کاربران
آنها وقتی اطلاعاتی راجع به تغییرات و بهینه‌سازی و یا اطلاعاتی در خصوص چگونگی استفاده از اپ می‌دهند در واقع ارزشی را برای کاربران خلق می کنند که همیشه در یاد کاربران می‌ماند. تحقیقات نشان داده که شرکتهایی که از پیامهای داخل اپ استفاده می‌کنند تا ۵/۳ برابر نسبت به آنهایی که از این ابزار استفاده می‌کنند در نگهداشت وبازگرداندن کاربرها موفق تر بوده‌اند.
۷- تعامل با مشتریان از طریق دادن امتیاز و یا منفعتی به آنها
این روش باعث وفادار شدن و نگهداشت مشتری ها و کاربران می‌شود، داشتن کابران وفادار یک مزیت است زیرا همان‌ها هستند که بقیه را تشویق به استفاده از اپ می‌کنند اغلب کاربران باور دارند که معرفی شدن محصول از طرف دوستان نسبت به تبلیغات سنتی بیشتر آنها را مجاب به استفاده از محصول یا خدمتی کرده است.
برنامه‌های تشویقی عموما بسته به ماهیت موبایل اپها متفاوت هستند برای مثال اگر اپ شما برای خرید داخل اپ طراحی شده است آنگاه می‌توانید تخفیف‌های زمان‌دار به مشتریان وفادارتان ارائه کنید و یا بابت معرفی به دوستان پاداشی به آنها اعطا کنید. در زیر یک مثال کلاسیک از موبایل اپ آمازون را می‌بینیم که یک خرید خاص را برای دسته Prime بصورت “ارائه اول به شما” طراحی کرده است:
۸-بطور پیوسته توسعه دهید و بهینه سازی کنید
برای جلب نظر و توجه مشتریان، باید پیوسته موبایل اپ خود را با ویژگیهای جدید و محتواهای شخصی‌سازی شده به روز رسانی کنید به همین دلیل است که اکثر موبایل اپهای معروف تقریبا هر چند روز یکبار به روز رسانی دارند.
اما این به روزرسانی‌ها نباید بدون توجه به نیاز مشتری و فقط به صرف به روزرسانی باشد. تنها با جمع‌آوری داده‌های رفتاری کاربران است که می‌توانیم بفهمیم که آنها بدنبال چه هستند و چه نوع به روزرسانی باعث ماندگاری بیشتر آنها می‌شود. روش دیگر هم زیر نظر گرفتن رقبا است که هرچه آنها پیشنهاد می‌کنند، همان را و یا حتی بهتر از آنها پیشنهاد دهیم.
نتیجه‌گیری در خصوص بازاریابی اپلیکیشن موبایل
در این مقاله از هکربیز ، ۸ استراتژی نگهداشت (Retention) مشتری ها برای موبایل اپ ها را در بهبود نرخ بازگشت و نگهداشت موبایل اپها را بررسی کردیم و دیدیم که بررسی داده‌های مشتری از ابتدا، کمک بزرگی است در بهینه‌سازی جریان ورود مشتریان به اپ و شخصی سازی تجربه آنها. بازی سازی و پوشش نوتیف‌ها هم تعامل با مشتری را بالا می برند درست همانند دادن امتیازی به کاربران و قطعا نقش به روزرسانی‌ها و بهینه سازیها هم نباید فراموش شود. قطعا ساخت یک موبایل اپ موفق ساده نیست اما اگر برنامه‌ریزی دقیقی برای پیاده‌سازی این استراتژی در کنار استراتژیهای بازاریابی موبایل داشته باشید دلیلی وجود نخواهد داشت که اپ شما هم جز یکی از بهتربن ها نباشد.
