اسلک چیست ؟

اسلک چیست !

در پست قبلی در مورد  موفقیت اسلک (Slack) خواندیم که در ابتدا برنامه ایی بود که خود تیم برنامه نویسان با کمک آن با هم در ارتباط بودند و نامش IRC بود. آنها دریافته بودند که IRC به آنها کمک کرده که بیشتر روی وظایف و پروژه هایشان متمرکز باشند بدون اینکه نیاز باشد مدام پست الکترونیکی‌شان را چک کنند. در واقع توسعه سرویس پیام‌رسانی شرکتی اواخر سال ۲۰۱۲ انجام شد و در آگوست سال ۲۰۱۳ ورژن بتای آن آماده بهره‌برداری شد و در ادامه روند موفقیت Slack خواهید خواند:

جذب کاربران اولیه

تا مارس ۲۰۱۳ اسلک (Slack) طوری شکل گرفته بود که خود اعضای تیم از آن به عنوان یک محصول ارتباطی استفاده می کردند. اما آنها می دانستند که باید در محیطی بیرون از خودشان مورد آزمون قرار گیرد. باترفیلد بخاطر می‌آورد که برای تست از کمک دوستانش در سایر شرکتها نظیر کوزی و آردیو (Cozy and Rdio) بهره جسته است.

تقریبا بین شش تا ده شرکت به عنوان اولین استفاده کنندگان کمک کردند تا چگونگی عملکرد اسلک برای تیم‌هایی با نیازها و ابعاد مختلف محک خورده و برای آنها این امکان را فراهم کرد تا تغییرات اولیه را به سرعت در محصول ایجاد کنند. باترفیلد می گوید: “شرکت آردیو، شرکتی بزرگتر از ما بود. آنها ابتدا Slack را قبل از آنکه کل تیم مهندسی از آن استفاده کنند، برای تیم کوچکی از برنامه نویسانشان استفاده کردند اما ناگهان تمام ۱۲۰ نفر پرسنل آردیو شروع به استفاده از اسلک کردند. تنها آن موقع بود که ما متوجه شدیم محصول در مواجهه با تیم‌های بزرگتر چه عملکردی دارد و این واقعا برای ما چالش برانگیز بود.”

عرضه ی اولیه

در طول این دوره اسلک بطور فزاینده سعی کرد تا گروه‌های بزرگتری را مجاب به استفاده از محصول کند و ضمن مشاهده دقیق عملکرد محصول توانست تغییرات و بهبودهای لازم را در سریعترین زمان ممکن ایجاد کند. تا آگوست ۲۰۱۳  آنقدر آزمون کرده بود که بتواند محصولش را برای شرکت‌ها و گروه‌های بسیار بزرگتر عرضه کند.

آنها نمی‌خواستند اسم آنرا عرضه نسخه بتا  بگذارند چون فکر می‌کردند که محصول در مرحله عرضه بتا در ذهن کاربران معنایی همچون غیرقابل اعتماد و شکننده دارد. در همان روز اول ارائه نسخه بتا، آنها ۸ هزار درخواست دعوت به محصول دریافت کردند. و در طی دو هفته بعد این عدد به ۱۵ هزار درخواست رسید. البته چون تیم تجربه قبلی با فلیکر (Flickr) را با خود داشت، می‌دانست که اطلاع رسانی دقیق و به موقع تا چه اندازه حائز اهمیت است. به همین دلیل آنها توانستند در همان روزهای اولیه ارائه نسخه بتا، توجه رسانه های مهمی چون تک کرانچ (TechCrunch)، رید رایت (ReadWrite) و ونچربیت (VentureBeat) را بدست آورند.

هر یک از این غولهای رسانه ای مقاله ای در مورد آنها نوشتند که بطور خاص در دو مورد از آنها از اسلک به عنوان قاتل ایمیل (email Killer) یاد شده بود. با این همه باترفیلد متعقد است که رسانه‌ها تنها ۲۰ درصد در شناساندن موفق محصول نقش داشته‌اند و ۸۰ درصد مابقی مرهون کاربرانی است که در مورد آن مقالات، پستی منتشر کردند. در واقع علت اصلی حجم بالای درخواست دعوت در روزهای اولیه ارائه نسخه بتا، مقالات نوشته شده در رسانه‌ها و به اشتراک گذاری آن مقالات توسط کاربران با دوستان و طرفدارانشان بوده است. نسخه بتا برای ۶ ماه و تا فوریه ۲۰۱۴ ادامه یافت و توسعه عملکردی محصول با همان ۱۵ هزار کاربر اولیه به نقطه اوج خود رسید.

بازخورد کاربران

گوش فرادادن، یادگرفتن و پاسخ دادن به بازخوردهای کاربران نه فقط از منظر رضایت مشتری بلکه از نظر توسعه محصول، همواره جزء اساسی عملکرد تیم بوده است. تیم اسلک ماهانه در حدود ۸ هزار پاسخ به تیکت‌های ارسالی از زن‌دسک (Zendesk) و حدود ۱۰ هزار پاسخ روی پلتفرم توئیتر به کاربرانش ارائه می‌کند. هر چند که این مسئولیتی سنگین بوده و حجم کار بالایی را طلب می‌کند ولی برای اسلک بازخورد مشتریان و در ارتباط بودن مستمر با آنها، بسیار حائز اهمیت است.

در روزهای اولیه، آنها کاربران را ابزاری برای تست می‌دانستند که باید به آنها نهایت توجه را می‌کردند. وقتی یکی از این کاربران گزارشی در خصوص کار نکردن قسمتی از محصول می‌داد، تیم اسلک آن را به عنوان اولویت بسیار بالا شناسایی و بالافاصله به رفع ایراد اقدام می‌کرد. در زمان ارائه محصول، اسلک یک تیم سه نفره، منحصرا برای تجربه مشتری داشت مرکب از تضمین کیفیت و پشتیبانی کاربران که وظیفه اش گرفتن بازخوردهای کاربران و رساندن آنها به دست تیم‌های مرتبط برای بررسی و اقدام فوری بود.

امروزه این تیم، یک تیم ۱۸ نفره است که شش نفر از آنها بیست و چهار ساعته روی توئیتر کار می‌کنند. درست است که این روزها توئیتر مملو شده از تعریف و تمجید درباره آنها ولی این رویه از ابتدا اینگونه نبود. از نظر باترفیلد هر عکس العمل کاربران، یک فرصت بازاریابی تلقی می‌شود. کاربران قطعا محصول خوب شما را به دیگران معرفی می‌کنند، تنها اگر بتوانید فراتر از انتظار آنها ظاهر شوید.

رشد دهان به دهان از پایین به بالا

در اکتبر ۲۰۱۴، باترفیلد علت رشد اولیه و سریع اسلک(Slack) را بیشتر مرهون رشد دهان به دهان محصول می‌داند. او می‌گوید هر شرکتی که از آنها استفاده کرده اند، کاربران از پایین به بالا و بطور خودکار اسلک را به همکاران و هم تیمی‌هایشان معرفی کرده‌اند تا جائیکه تمام شرکت کاربر، آنها شده است. باترفیلد می‌گوید: “شرکتها در مقابل تغییرات بزرگ پلتفرمی مثل تغییر از اس ای پی (SAP) به وورک دی (Workday) بسیار انعطاف ناپذیرند چون هم صدها یا میلیون ها دلار باید هزینه کنند و هم باید برای تصمیم گیری و اجرای آن از فرآیندهای طولانی بودجه‌ای و از بالا به پایین گذر کنند.”

یکی دیگر از عوامل رشد ویروسی اسلک، نقش کاربران در ارتقا و معرفی آن در جایی مثل توئیتر بوده است. به همین دلیلی نیز بسیاری، توئیتر را پلتفرم اصلی اسلک در فضای مجازی و شبکه های اجتماعی می‌دانند. از نظر باترفیلد حتی اگر کسی مشتاقانه آنها را دوست بدارد نهایتا می‌تواند آنرا به تعداد محدودی از دوستانش معرفی کند اما زمانی که درباره آن توئیت می‌کند، آن را به صدا و یا حتی هزارها نفر معرفی می‌کند. شاهدی بر این مدعا، دیوار عشق (Wall of Love) اسلک است.

ویژگی های مجانی

همانند بسیاری از شرکت‌های نرم‌افزاری نظیر دراپ باکس (Dropbox) و اورنت (Evernote)، اسلک نیز از مدل ویژگی‌های مجانی بهره می‌برد. دن فورمر (Dan Formmer) از Quartz.com مدل مجانی را “خدمتی مجانی و واقعا کاربردی” می‌نامد و معتقد است که بسیاری از کاربران به ویژه همکاران خودش به راحتی و با رضایت، از مدل مجانی اسلک استفاده می‌کنند، با این همه، تا نوامبر ۲۰۱۴ بیش از ۷۳ هزار کاربر از مدل پولی اسلک شامل آرشیو کامل پیامها، استفاده کردند. فهمیدن دلیل آن هم کار سختی نیست: هر چه با اسلک بیشتر کار می‌کنید و داده‌های بیشتری رد و بدل می‌شود، جستجو و یافتن داده‌های قدیمی‌تر سخت‌تر می‌شود و پرداخت ۲۲ سنت در روز برای دسترسی آسان به چنین داده‌هایی واقعا ارزشمند می‌شود. در نوامبر ۲۰۱۴، مدیر تحلیل کسب‌وکار اسلک اعلام می‌کند که بدون احتساب فروش‌های جدید، درآمد ناشی از فروش اشتراک در اسلک، ماهانه رشدی معادل ۸ درصد داشته است.

چنین رشدی برای هیچ شرکت نرم افزاریی، آن هم درست هفت ماه بعد از ورود به بازار سابقه نداشته است. آمار جالب توجه دیگری توسط بیزینس اینسایدر (Business Insider) در فوریه ۲۰۱۵ منتشر می‌شود که حاکی از ۱۳۵ هزار کاربر پولی در اسلک است. بر اساس این گزارش، اسلک هر یازده روز یک میلیون دلار به درآمد تکرار شونده سالانه خود می‌افزاید و این جدا از ۱۲ میلیون دلار درآمد تکرار شونده سالانه ای است که در سال گذشته ایجاد کرده است۳. نرخ تبدیل کاربران مجانی به پولی اسلک نیز حدود ۳۰ درصد بوده است که از نظر بسیاری از صاحب نظران یکی از بالاترین نرخهای تبدیل محسوب می‌شود.

جامعه پذیری محصول (Onboarding)

یکی از عوامل اصلی موفقیت اسلک Slack فرآیند جامعه پذیری‌آسان و بی‌دردسر آن است. دن فورمر می‌گوید: “بسیاری از سرویس‌های رقیب در حوزه پیام‌رسانی گروهی و یا تعامل کاری، یا به شدت فنی هستند و یا طراحی فوق العاده ضعیفی دارند. اسلک در این زمینه توازن خارق‌العاده‌ای دارد. اسلک دارای رابط کاربری واضح، متمرکز  و سازماندهی شده حول موضوع یا تیم است. چت ها می‌توانند زنده یا غیر همزمان بسته به اینکه چه کسی و در چه زمانی آنلاین است، باشند و تیم‌ها می‌توانند به راحتی ثبت نام کرده و به سرعت با هم صحبت کنند.”

فرآیند ثبت نام اسلک Slackنیز بسیار ساده و سرراست است: کاربر جدید ایمیلش را وارد می کند و سپس لینکی دریافت می کند که او را به یک فرم ساده ثبت نام راهنمایی می کند. بعد از آن از کاربر خواسته می شود که اعضای تیمش را اضافه کند (کلیدی ترین و حساس ترین مرحله)، به علاوه یکپارچه سازی ها با سایر اپلیکیشن ها. از ۲۲۰ هزار تیم ساخته شده در اسلک، تنها ۳۰ هزار تیم فعالانه از آن استفاده می کنند. باترفیلد می گوید: “بیش از ۹۰ درصد کاربرانی که فرم را پر کرده و ارسال می کنند، کسی را برای استفاده از نرم افزار دعوت نمی کنند. با این همه از آنجائیکه هر تیم فعال بطور متوسط ۸ تا ۹ عضو دارد، تعداد کاربر فعال روزانه ما به ۲۵۰ هزار نفر می رسد.”